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Kunden erwarten Innovationen beim Service

Die Mehrheit der Deutschen würde innovative Service-Ideen und Service-Angebote von Versicherern nicht nur begrüßen – sie erwartet sie auch. Lediglich jeder fünfte Deutsche sieht keinen Bedarf für Innovationen im Bereich Versicherungen. Ganz oben auf der Wunschliste stehen Informationen zu Produkten und Angeboten. Allein in diesem Bereich hält weit mehr als jeder Dritte Innovationen für wünschenswert. Und auch die übrigen Bereiche der Beziehung zwischen Kunde und Versicherer bieten großes Potenzial.

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Erhoben wurden diese Daten von der Agentur Servicerating, die 1 000 Bundesbürger ab 16 Jahren befragte. Gerade in der Anbahnung zwischen Versicherungsnehmern und Versicherern bestehe aus Sicht der Deutschen der größte Bedarf, innovative Services zu entwickeln. Insgesamt wünschten sich 38 Prozent der Befragten neue Lösungen rund um Produktinformationen und Angebote. „Beim Einstieg in eine meist langjährige Kundenbeziehung erwarten Kunden des Informationszeitalters mehr als Image-Werbung oder Hochglanzbroschüren. Suchende Kunden wollen mehr darüber erfahren, was sie von Produkten und den Services einer Gesellschaft erwarten können“, interpretiert Servicerating-Geschäftsführer Dr. Oliver Gaedeke die Ergebnisse. Auf Rang zwei der Innovations-Wunschliste von Versicherungsnehmern stehe die Beratung zur Vorsorge und Risikoabsicherung. Damit träfen die Anstrengungen der Branche, ganzheitliche Beratung und hieraus abgeleitete individuelle Beratungslösungen anzubieten, eins der wichtigsten Kundenbedürfnisse. Aber auch in den weiteren Phasen der Kundenbeziehung wünsche sich rund ein Viertel der Deutschen weitere Service-Innovationen.

Zahlreiche Versicherer und ihr Vertrieb hätten sich der ausgeprägten Erwartungshaltung potenzieller Kunden bereits angenommen und Service-Innovationen entwickelt. Um diese Anstrengungen angemessen zu würdigen, hat die Kölner Agentur für die Assekuranz den Wettbewerb „Service Innovationspreis 2011“ ausgerufen. Mit Unterstützung des IT-Dienstleisters Adesso wird allen Versicherern und Versicherungsvertrieben angeboten, sich zu diesem Wettbewerb mit ihren neuen und herausragenden Serviceleistungen für Kunden oder Vertriebspartner zu bewerben. „Viele Service-Innovationen, die in den letzten Jahren für Kunden oder Vertriebspartner gerade auch im IT-Bereich entwickelt wurden, sind in der Öffentlichkeit kaum bekannt. Der Wettbewerb stellt deshalb eine hervorragende Plattform für die Darstellung von realisierten Serviceleistungen in der Versicherungswirtschaft dar“, sagt Michael Kenfenheuer, Co-Vorstandsvorsitzender von Adesso.

www.servicerating.de

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