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„Kostenlose Warteschleife“ verbessert den Kundenservice

Einer Stichprobe der Stiftung Warentest zufolge haben 94 Prozent von 171 geprüften Unternehmen die neuen Vorgaben zur kostenlosen Warteschleife bei Service-Hotlines bereits umgesetzt. Nach dem geänderten Telekommunikationsgesetz müssen Warteschleifen oder Bandansagen seit dem 1. Juni dieses Jahres kostenfrei sein, unter anderem bei 01805er- oder 0900er-Rufnummern. Die Stiftung Warentest hatte ihre Stichprobe bereits ab dem 3. Juni durchgeführt.

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Viele Unternehmen, die Service-Hotlines anbieten, sind im Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV) organisiert. Patrick Tapp, Vizepräsident des DDV, bewertet die Ergebnisse der Stichprobe der Stiftung Warentest als hervorragend. „Wir sind sicher, dass die restlichen sechs Prozent bei der nächsten Stichprobe die rechtlichen Vorgaben auch umgesetzt haben“, ergänzt er.

Kundenkommunikation fehlerfrei gestalten

Die Warteschleife sieht der Verband als ein wichtiges Instrument für die Erleichterung des Kundenservices an. Unternehmen müssten deshalb sehr viel Wert darauf legen, dass dieser „Türöffner“ für eine nachhaltige Kundenbeziehung professionell funktioniert. Tapp betont: „Durch das Gesetz ist der telefonische Kundenservice für den Verbraucher deutlich verbessert worden. Wir gehen davon aus, dass jedes Unternehmen dies auch als Chance für sich sieht. In der Kundenkommunikation hier grobe Fehler zu machen, ist in diesem Fall nicht nur strafbar, sondern obendrein auch dumm.“

Im April hatten Bundeswirtschaftsministerium und Bundesnetzagentur auf der gemeinsamen Veranstaltung „Forum Verbraucherschutz Telekommunikation“ anlässlich der Novelle des Telekommunikationsgesetzes der Wirtschaft auch ein positives Zeugnis bei der Umsetzung der Regelungen zur kostenlosen Warteschleife in der so genannten Phase 1 (gültig bis Mai 2013) ausgestellt. Laut DDV seien bei der Bundesnetzagentur bis zum Datum der Veranstaltung lediglich circa 300 relevante Verbraucherbeschwerden eingegangen.

Tapp kritisiert allerdings, dass die Stiftung Warentest in ihrer Pressemitteilung durch Ausdrücke wie „Abzocke“ das nützliche Instrument „Warteschleife“ per se negativ besetzt. Er erklärt: „Warteschleifen helfen dem Verbraucher bei der Konkretisierung seines Anliegens und vereinfachen das Handling.“

(DDV/asc – Bild: Picture-Factory/Fotolia.com)

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