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Ist der Kunde enttäuscht, war´s das

Haben sich Service und Zufriedenheit von Kunden innerhalb der vergangenen zwölf Monate weiter verschlechtert? Das jedenfalls berichten Experten bei NTRglobal. Der Dienstleister befragte Messebesucher der Systems in München zu deren Erfahrungen mit der Kontaktaufnahme.

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71 Prozent der Befragten gaben an, dass sie durchschnittlich mehr als 60 Sekunden in musikalisch unterlegten Service-Hotlines verbringen, bevor ein Mitarbeiter das Gespräch entgegen nimmt. Im Vergleich dazu waren es im letzten Jahr 54 Prozent. In knapp der Hälfte der Fälle (45 Prozent) wird der Kunde noch mindestens einmal an einen Kollegen weiter verbunden. Auch elektronische Anfragen versprechen keine schnelle Abhilfe: 49 von 100 Befragten erhalten erst nach mehr als 24 Stunden eine Antwort und damit die Möglichkeit, ihr Problem zu lösen.

Damit stehe der langfristige Erfolg eines Unternehmens in Gefahr: nach einer schlechten Erfahrung würden 86 Prozent der Befragten die Serviceleistungen kein zweites Mal beim selben Unternehmen in Anspruch nehmen. „Ist der Kunde nicht gleich beim ersten Mal mit dem Service zufrieden, war’s das” weiss Michael Kessler, CEO NTR Germany. NTRglobal ist ein internationales Technologie-Unternehmen, das sich auf die Entwicklung fortschrittlicher und innovativer Lösungen zur Kommunikation und Zusammenarbeit spezialisiert. Hauptsitz des Unternehmens ist Barcelona.

www.ntrglobal.com

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