Suche

Anzeige

Ist der Handel kundenorientiert oder diskriminiert er Kunden?

Während viele Unternehmen die Kundenorientierung zum Unternehmensgrundsatz erklären, gestaltet sich die Diskriminierung der Kunden als weitgehend versteckte Größe. Eine aktuelle Studie belegt die Geringschätzung von Minderheiten-Kunden.

Anzeige

In der Analyse stellt Prof. Dr. Gianfranco Walsh, Professor für Marketing und elektronischen Handel an der Universität in Koblenz, die Formen und Häufigkeit der Kundendiskriminierung heraus. Danach wird die Kundendiskriminierung von den Kunden in zahlreichen Fällen wahrgenommen. Und zwar in allen untersuchten Bereichen, das heißt, hinsichtlich Ethnie, Geschlecht, Alter, Behinderung und sexuelle Orientierung.

Ethnische Konsumenten berichteten von Problemen bei der Eröffnung von Bankkonten. Die Eindrücke reichten soweit, dass Personen im Umgang mit Behörden den Eindruck eines “Generalsverdachts” empfanden. Insbesondere für Frauen gestalte sich der Einkauf in Baumärkten, Elektronik-Fachgeschäften und Autowerkstätten als problematisch. Solche Dienstleistungstypen erscheinen als traditionell männliche Domäne.

Als Reaktion zeigten die befragten Konsumentinnen und Konsumenten insbesondere folgende sechs Verhaltensweisen: Ignorierung der Situation, formelle Beschwerde, abnehmende Kundenzufriedenheit, negative Mundwerbung, abnehmendes Vertrauen und Abwanderung. Die Andersbehandlung von Kunden im Alltag habe daher gleich auf mehrfache Weise Auswirkungen. Die Kunden tragen einerseits das Negativbild des Unternehmens in die Öffentlichkeit, andererseits führt diskriminierendes Verhalten zu einem direkten Kundenverlust.

“Durch Kundendiskriminierung laufen die Dienstleistungsunternehmen Gefahr, potenziell profitable Kunden zu verlieren,” erklärt Walsh. Kundendiskriminierung stelle sich daher auch aus Sicht des Managements als wichtige Herausforderung dar und könne gleichfalls für Unternehmen zu einer Chance werden. Die Forscher erhoben die Daten der Studie in so genannten Tiefeninterviews bei fünf verschiedenen Gruppen: ethnische Konsumenten, Frauen, ältere Konsumenten, Konsumenten mit Behinderung sowie lesbische und schwule Konsumenten. Die Kunden berichteten von der Diskriminierungen als “wahrgenommene Kundendiskriminierung”.

www.uni-koblenz.de

Anzeige

Vertrieb

“Gorillas, Flink & Co. fehlt die kritische Masse an Kunden”

Lebensmittellieferdienste erleben einen Boom durch Corona, Start-ups schießen aus dem Boden, Investoren pumpen große Summen in den Markt. Professor Otto Strecker räumt den Anbietern keine Chancen auf den großen Durchbruch ein und erklärt im Interview, wieso das Geld trotzdem fließt. mehr…


 

Newsticker

Elf statt zwölf: Mit diesen Marken plant VW die Zukunft

"Elf ist eine gute Zahl" – so ließe sich der Spruch von Ex-Übervater…

“Gorillas, Flink & Co. fehlt die kritische Masse an Kunden”

Lebensmittellieferdienste erleben einen Boom durch Corona, Start-ups schießen aus dem Boden, Investoren pumpen…

Otto Group baut Retail Media um und installiert Direktorin

Die Otto Group baut ihr Retail-Media-Business um und macht es zum eigenen Direktionsbereich.…

Anzeige

Das könnte Sie auch interessieren

Dein Kommentar

Deine E-Mailadresse wird nicht veröffentlicht.

*

Anzeige