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Hälfte der Verbraucher unzufrieden mit Kundenservice über Social Media

Soziale Medien werden für den Kundenservice von Unternehmen wichtiger: Laut einer aktuellen Umfrage der Agentur Servicerating geben 15 Prozent der Internetnutzer in Deutschland an, Servicedienstleister über deren Social-Media-Kanäle kontaktiert zu haben. Besonders beliebt ist dieser Kontaktweg zum Kundendienst bei Jüngeren.

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Unter den 18- bis 24-Jährigen ist es fast jeder Dritte (29 Prozent), bei den 25- bis 34-Jährigen rund jeder Fünfte (22 Prozent), der in der Vergangenheit soziale Medien als Kontaktkanal genutzt hat. Die Mehrheit (61 Prozent) ist allerdings der Ansicht, dass Unternehmen nicht zwingend in einem sozialen Netzwerk vertreten und bei Servicefragen darüber erreichbar sein müssen. Für 39 Prozent ist es jedoch ein Muss.

Bearbeitungszeit nicht kürzer als auf anderen Kanälen

Neben den traditionellen Kommunikationskanälen hat sich die Kommunikation über Facebook und weitere Netzwerke der Umfrage zufolge zu einem fast gleichrangigen Kommunikationskanal entwickelt. Was allerdings die Erfahrung beim Servicekontakt mit Dienstleistern über soziale Netzwerke betrifft, so ist diese unter den Internetnutzern zweigeteilt. Die eine Hälfte der Befragten (46 Prozent) hat bei dem Kontaktweg über soziale Netzwerke in Sachen Service mittelmäßige bis schlechte Erfahrungen gemacht, die andere Hälfte (54 Prozent) kann von einer positiven Wahrnehmung berichten.

Beim Thema Bearbeitungszeit von Serviceanfragen über soziale Netzwerke ist die Mehrheit (69 Prozent) der Meinung, dass Anliegen auf diesem Weg nicht schneller bearbeitet werden. Trotz allem halten immerhin rund vier von zehn Befragten (41 Prozent) soziale Netzwerke für eine praktische Alternative zu den klassischen Kommunikationskanälen, wenn auch eine große Anzahl (67 Prozent) diesen Kontaktweg als unpersönlich einstuft.

Tourismus und Freizeit besonders geeignet

Geht es um die konkreten Dienstleistungssektoren, so können sich die Befragten eine Kommunikation beim Service über soziale Medien am ehesten im Bereich Tourismus und Freizeit (33 Prozent) vorstellen, gefolgt vom Handel und Versand (27 Prozent) sowie Mobilfunk (26 Prozent). Schlusslicht bilden die Sektoren Versicherung (11 Prozent) und Finanzen (7 Prozent).

„Die Umfrageergebnisse zeigen, dass vor allem bei jüngeren Internetnutzern der Kundenservice über soziale Netzwerke nicht mehr wegzudenken ist. Wird der Social-Media-Kontaktkanal von Unternehmen angeboten, kann das Ignorieren von Kundenanfragen oder Problemen auf der Verbraucherseite zu Enttäuschungen führen und somit im schlechten Fall sogar negative Auswirkungen auf das Image haben“, sagt Kai Riedel, Geschäftsführer der Servicerating GmbH. Für Unternehmen lohne sich der Kundenservice via Social Media nur, wenn diese dort professionell in einem stetigen Austausch mit den Verbrauchern stehen. Nur so erreichten Dienstleister auf Kundenseite eine positive Wahrnehmung.

Servicerating führte die Umfrage unter mehr als 1.000 Internetnutzern im Rahmen des Wettbewerbs „Top Service Deutschland“ in diesem Monat durch. (asc)

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