Marketingteams müssen über die oberflächliche „Lieber Herr Müller“-Personalisierung hinaus neue Wege der gezielten Ansprache von Kund*innen finden. Eine Untersuchung von Forrester Consulting aus dem Jahr 2022 hat gezeigt, dass Unternehmen bei der Implementierung häufig vor zwei Herausforderungen stehen: dem Fehlen einer Grundlage, um die Kund*innen zu verstehen, und begrenzten Möglichkeiten, die User zu erreichen und zu binden.
Dieser Mangel an Marketing-Insights führt dazu, dass doppelte und irrelevante Nachrichten versendet werden, was zu geringerem Engagement führt.
Die Nutzung der Daten im E-Commerce
Oft verfügen Unternehmen über mehr Daten, als ihnen bewusst ist, da diese oft in verschiedenen Systemen und Quellen gespeichert sind. Dabei bilden erst CRM-Daten, Transaktionsdaten, Verhaltensdaten und Daten von außerhalb des Unternehmens ein vollständiges Userprofil. Eine Zusammenführung der Informationen fehlt, was zu Ungenauigkeiten, Lücken, aber auch teilweise zu Informationsüberflutung führt.
Die Lösung liegt in der Einführung einer Customer Data Plattform (CDP), die Daten aus verschiedenen Quellen zentralisieren, strukturieren und in Echtzeit speichern. Dies ermöglicht eine bessere Segmentierung und die Erstellung von Userprofilen in Echtzeit. Aktuelle Erweiterungen durch KI bieten Unterstützung bei der Identifizierung von Chancen und Anomalien, bei der Erstellung von Inhalten und Segmentierungen und sogar bei der vorausschauenden Analyse zur Optimierung der Kampagnenerstellung.
Die Puzzleteile der Personalisierung
Personalisierung beinhaltet die Anpassung der gesamten Customer Experience, einschließlich des Inhalts, der Art der Interaktion und des Zeitpunkts der Nachrichten. Um die Personalisierung weiter zu verbessern, sollten E-Commerce-Unternehmen fünf wichtige Aspekte beachten:
1. Nutzung von dynamischen Inhalten: Daten sollten genutzt werden, um personalisierte Inhalte in Echtzeit zu generieren. Dies kann sich auf Produktvorschläge, Empfehlungen oder sogar benutzerdefinierte Nachrichten beziehen, die sich basierend auf dem Verhalten oder den Interessen der User ändern.
2. Geo-Targeting berücksichtigen: Dies kann besonders hilfreich sein, um Ereignisse, Aktionen oder Nachrichten basierend auf regionalen Unterschieden anzupassen.
3. Verhaltensbasierte Automation nutzen: Trigger-basierte E-Mails, die auf spezifische Handlungen oder Inaktivität basieren, können das User Engagement verbessern.
4. Progressive Profilierung anwenden: Informationen sollten über die Zeit hinweg schrittweise gesammelt werden, anstatt nach allen Daten auf einmal zu fragen. Dies hilft, den Personalisierungsprozess zu verbessern, ohne die User mit zu vielen Fragen zu überfordern.
5. Emotionale Intelligenz berücksichtigen: Die Art des Contents, die Emotionen und die Tonalität in den E-Mails können eine stärkere Verbindung zu den Usern aufbauen und die Wirkung der personalisierten Inhalte verstärken.
E-Mail-Marketing als Tür zur Personalisierung
Durch die fortschreitende Digitalisierung auch durch neuste KI-Entwicklungen werden Prozesse und Abläufe im E-Commerce zunehmend automatisiert. Datenbänke werden ohne manuellen Aufwand generiert, E-Mails und Newsletter können automatisch an große Empfängerlisten gesendet werden und auch der Support auf E-Commerce-Websites wird häufig in Gestalt von Chatbots angeboten.
Dabei ist eben diese persönliche Bindung für viele Kund*innen unabdingbar: Einer Studie von SmarterHQ zufolge geben 72 Prozent der User an, dass die Personalisierung von Nachrichten eine Grundvoraussetzung ist, damit für sie eine Interaktion mit einem Unternehmen infrage kommt. Unternehmen, die dies verstehen und umsetzen, werden die Gewinner in der Welt des modernen Marketings sein.