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Die Servicewünsche der Kunden sind nicht übertrieben

Könnten Kunden in Deutschland ein Ranking ihrer Servicewünsche aufstellen, so würde Freundlichkeit (42,5 Prozent), Beratungskompetenz (39,1 Prozent) und eine schnelle Bearbeitung beziehungsweise Reaktion (30,3 Prozent) ganz oben stehen.

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Zu diesem Ergebnis kommt eine bundesweite Befragung der Marktforscher von Dpm-Team über das Umfrageportal Meinungspool. Auf Platz vier der Liste steht der Wunsch nach einer guten telefonischen Erreichbarkeit (18,5 Prozent). Die Möglichkeit, das gewünschte Unternehmen jederzeit erreichen zu können, ist besonders für Frauen von großem Wert (21,9 Prozent). Allerdings sollte die Kommunikation nicht den Geldbeutel belasten, denn der Wunsch nach einer “kostenlosen oder kostengünstigen Hotline” (8,1 Prozent) ist auf Platz fünf zu finden.

Die Servicewünsche der Kunden scheinen nicht übertrieben zu sein. Trotzdem hat nur jeder Dritte (35,2 Prozent) in den letzten sechs Monaten eine außergewöhnliche Servicemaßnahme oder Kundenleistung erlebt. Der besondere Kundenservice bot dann auch die gewünschten Aspekte Freundlichkeit (13,1 Prozent), kompetente Beratung (19,1 Prozent) oder hohes Tempo in der Abwicklung (23,6 Prozent).

Dass guter Kundenservice tatsächlich zur Bindung beiträgt und sich in barer Münze auszahlen kann, zeigt der hohe Zustimmungsgrad der Befragten zu den Aussagen “Bei besonders gutem Kundenservice empfehle ich das Unternehmen an Freunde und Bekannte weiter” (Durchschnitt 1,5 auf einer Skala von 1 = “stimme voll und ganz zu” bis 6 = “stimme überhaupt nicht zu”), “Wenn ich guten Service geboten bekomme, fühle ich mich auch stärker mit dem Unternehmen verbunden” (Durchschnitt 1,8) und “Wenn ein Unternehmen mir einen guten Service bietet, kaufe ich dort regelmäßig ein” (Durchschnitt 1,8).

Für die Studie “Gewünschter Kundenservice” befragte Dpm-Team im September 2004 bundesweit 1000 Personen im Alter von 18 bis 49 Jahren.

www.dpm-team.de

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