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Der neue Service-Kollege: Drei Schwerpunktaufgaben der Chatbots

Chatbots nehmen zu und werden 2017 wertvoller denn je © Robot typing on a computer keyboard - automation and AI research concept illustration

Messenger-Dienste nehmen rapide zu: Gerade die junge Zielgruppe ist es mittlerweile gewohnt, dialogisch Informationen abzufragen – per WhatsApp, Facebook Messenger oder Online-Chats auf der Website. Selbst die Bedienung des Smartphones erfolgt dank Siri oder Google Now im Dialog mit der Maschine. Chatbots sind die Zukunft

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Chatbots – also intelligente Software-Roboter – sind heute in der Lage, natürliche Sprache zu verstehen und passende, kontextbezogene Antworten zu liefern. Bots könnten das bestehende Serviceteam im Contact Center bei der Aufgabenbewältigung mit folgenden Schwerpunktaufgaben effizient ergänzen und mit hoher Ausführungsqualität unterstützen.

1. Der Collaboration Bot

– schlägt dem Agenten Antworten vor

– ordnet Anfragen den richtigen Kategorien und den richtigen Ansprechpartnern zu

– sucht Informationen im Wissensmanagement, schlägt Antworten und nächste Prozessschritte vor

2. Der Engagement Bot

– fasst beim Kunden nach oder verschickt Erinnerungen

– stellt Fragen und bietet vordefinierte Antwortmöglichkeiten an

– übernimmt die Kundenzufriedenheitsbefragung nach dem Servicefall

3. Der Customer Care Bot

– liefert erste Antworten auf Kundenanfragen: z.B. zur Wartezeit oder mit anderen Informationen

– fragt Informationen beim Kunden ab, kategorisiert die Anfrage und reichert den Servicefall für den Agenten mit allen benötigten Informationen an

– liefert zusätzliche Informationen zum Status, bietet andere Kontakt-Möglichkeiten oder Lösungstipps passend zum Servicefall

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Digital

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