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Der beste Service ist einfach nur freundlich

Besonderer Kundenservice zeichnet sich nicht durch außergewöhnliche Maßnahmen aus. Die meisten Verbraucher (37,8 Prozent) berichten von einem bemerkenswert guten Kundenservice, wenn die Mitarbeiter eines Unternehmens einfach nur freundlich oder sehr nett sind.

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Dabei legen Frauen mit 45,2 Prozent sogar noch mehr Wert auf einen herzlichen Umgang als Männer (32,4 Prozent). So lautet das Ergebnis einer Untersuchung zum Thema „Erlebter Kundenservice“ durch die Hamburger Marktforscher dpm-team. Neben dem Wunsch nach Freundlichkeit ist die Schnelligkeit für insgesamt 28,6 Prozent der Befragten ein wichtiger Faktor für einen gelungenen Kundenservice: So wird das Tempo allgemein (11,4 Prozent), bei der Bearbeitungs- (7,3 Prozent) und Lieferzeit (5,8 Prozent) sowie bei Auskünften und Reaktionen (4,1 Prozent) als besondere Auszeichnung für einen guten Service angeführt.

Aber auch die Beratung (24,6 Prozent) hat einen hohen Stellenwert: Die Erinnerung an einen besonders guten Kundenservice ist dann hoch, wenn die Beratung kompetent (10,8 Prozent) beziehungsweise hervorragend (7,8 Prozent) oder besonders ausführlich (6,0 Prozent) gewesen ist. Auf die Frage, wo die Befragten besonders gute Service erlebt haben, antworten die meisten “in einem Restaurant oder Café” (13,5 Prozent). An zweiter Stelle in der Gunst der Befragten liegen die Online-Shops (11,8 Prozent). 17,9 Prozent aller Befragten konnten sich an keinen besonderen Kundenservice erinnern. Für die studie befragten die Forscher im Juli 2004 über www.meinungspool.de bundesweit 1 000 Personen im Alter von 18 bis 49 Jahren.

www.dpm-team.de

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