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Defizite in der Qualifizierung von Call Center-Führungskräften

"Mehr Servicequalität bei Call Centern" - diese Forderung haben viele Kunden. Das Weiterbildungsstudium Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven hat sich in einer empirischen Studie genau mit dieser aktuellen Thematik auseinander gesetzt. In Kooperation mit der Unternehmensberatung Qualitycube GmbH wurden für die Trendstudie über 100 Führungskräften aus namhaften Call Centern in Deutschland und in Österreich online befragt.

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Erste Zwischenergebnisse zum Themenbereich Mitarbeiterqualifizierung im Call Center liegen nun vor. Demnach ist es nicht verwunderlich, dass Call Center häufig im Mittelpunkt der Kritik stehen. Denn eine überwältigende Mehrheit der befragten Führungskräfte aus Call Centern (87,9 Prozent) ist sich sicher, dass eine verstärkte Qualifizierung der Mitarbeiter einen wichtigen Beitrag zur Steigerung der Servicequalität im Call Center leisten kann.

Defizite zeigen sich vor allem in der Qualifizierung von Führungskräften. Nur in 57 Prozent der befragten Unternehmen werden Führungskräfte regelmäßig geschult. Ein verbindlicher und regelmäßig aktualisierter Schulungsplan für Führungskräfte existiert nur bei rund 38 Prozent der befragten Unternehmen. Agents und Sachbearbeiter werden hingegen wesentlich intensiver ausgebildet. 94 Prozent der Befragten sind hier regelmäßig aktiv.

Gefragt sind in der Branche ganz klar Call Center spezifische Weiterbildungsangebote. Für 93 Prozent der Befragten sind diese spezifischen Angebote allgemeinen Weiterbildungsprogrammen vorzuziehen. Staatlich anerkannte Abschlüssen werden gegenüber Firmenzertifikaten kommerzieller Veranstalter deutlich bevorzugt. Bei der Qualifizierung von Führungskräften wird die Kombination von Hochschulzertifikat, IHK-Fachwirtprüfung und Ausbildereignungsprüfung wird von der Mehrheit der Befragten als sinnvoll angesehen.

www.ccm-studium.de

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