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Die neue Kommunikation: Warum Chatbots viele Vorzüge bieten, aber nicht für jeden geeignet sind

Chatbots erobern den Markt

Für die deutliche Mehrheit der Deutschen (77 Prozent) ist die private Kommunikation über Messenger-Dienste längst alltäglich. Zugleich suchen 84 Prozent in bestimmten Situationen den direkten Kontakt zu Unternehmen. Was liegt da näher, als dass Unternehmen mit ihren Kunden über Chatbots in Kontakt treten?

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Wie die Studie „Kommunikation per Chatbot“ des internationalen Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov zeigt, kann sich schon heute schon jeder Zweite die automatisierte Kommunikation mit einem Computerprogramm vorstellen. Chatbots bieten Unternehmen im Bereich des Customer Services die Chance, dem intensiven Kommunikationsbedürfnis ihrer Kunden abseits von Öffnungs- und Servicezeiten zu entsprechen und dabei Ressourcen zu sparen. Unternehmen wie Lufthansa, Zalando oder Opel haben Chatbots bereits in ihr Marketing integriert.

Viele wissen zu wenig über Chatbots

Eine erfolgreiche Kundenkommunikation via Chatbot, erfordert jedoch zunächst Aufklärungsarbeit: Bisher haben sieben von zehn Befragten (69 Prozent) den Begriff Chatbots noch nie gehört. Dementsprechend erwartet fast jeder Vierte (23 Prozent) auch keine Verbesserung der Kommunikation mit Unternehmen. Von den 50 Prozent der Deutschen, die einem Chatbot grundsätzlich offen gegenüber stehen, empfinden es 62 Prozent als Vorteil, nicht an Öffnungszeiten gebunden zu sein. Fast ebenso viele (61 Prozent) nennen fehlende Warteschleifen als einen Pluspunkt von Chatbots, während mehr als die Hälfte (55 Prozent) zudem eine schnelle Beantwortung der FAQs erwartet. Diese Vorzüge sollten Unternehmen vor allem an online- und Social-Media-affine Personen bis 44 Jahre mit Abitur sowie einem Haushaltsnettoeinkommen über 3.000 Euro kommunizieren.

„Feedbackfunktionen, Terminvergaben und allgemeine Informationen eignen sich gut, um Vertrauen aufzubauen und Kunden für das Thema zu sensibilisieren“, rät Markus Braun, Head of Business Unit Reports bei YouGov. Mehr als die Hälfte der potenziellen Nutzer würde über einen Chatbot Produkte oder Dienstleistungen bewerten, Termine vereinbaren oder sich informieren. Die Mehrheit der nutzungsbereiten Personen würde darüber sogar kleine Bestellungen tätigen, wie Essen bestellen oder Fahrscheine kaufen. „Das finanzielle Risiko ist hier gering und Kunden sind es bereits gewohnt, dabei auf persönliche Kontaktpersonen zu verzichten – diesen Umstand sollten Unternehmen nutzen“, sagt Braun.

Die Regierung sollte keine Chatbots benutzen

Doch nicht jede Branche bzw. jedes Thema eignet sich gleichermaßen, um potenzielle Chatbotnutzer von und für Chatbots zu begeistern. Die Top 3 der Unternehmen oder Einrichtungen, bei denen sich potenzielle Nutzer grundsätzlich vorstellen können, mit einem Chatbot zu kommunizieren, sind Online-Händler, Internet- und Telekommunikationsanbieter sowie öffentliche Einrichtungen. Eher weniger vorstellbar ist es hingegen bei Banken, der Regierung und Regierungsorganisationen und Apotheken.

Auf eines sollte in der Kundenkommunikation via Chatbot jedoch grundsätzlich verzichtet werden: werblich zu wirken. Die Gefahr, dass sich Kunden in so einem Fall dauerhaft von den Unternehmen abwenden, ist groß. Stattdessen wünscht sich jeder dritte potenzielle Chatbot-Nutzer Veranstaltungsinformationen, interessante News und Meldungen (27 Prozent) sowie etwa jeder Vierte Tipps und Hilfestellungen.

Nicht werblich werden

Für Unternehmen ist der Einsatz von Chatbots also durchaus eine Gratwanderung zwischen der direkten Kundenansprache und werblichen Inhalten. „Bieten Sie Ihren Kunden Informationen, machen Sie Ihnen nichts vor und ermöglichen Sie Ihnen zugleich im Zweifelsfall auf vertrautere Kanäle zu wechseln“, empfiehlt Braun. Damit können Unternehmen auch den häufigsten Bedenken – dass individuelle oder zu komplexe Fragestellungen mit Chatbots nicht zu klären sind und es zu Falschmeldungen kommen kann – offen begegnen.

Für die Studie wurde auf die 100.000 Datenpunkte umfassende YouGov-Datenbank zugegriffen, für die im Jahresverlauf 70.000 Deutsche kontinuierlich repräsentativ befragt werden. Die intelligente Vernetzung der Daten ermöglicht eine besonders detaillierte Analyse des Konsumentenverhaltens. Kombiniert wurde die Analyse mit einer zusätzlichen bevölkerungsrepräsentativen Befragung von 2.000 Personen, die vom 10.07.2017 bis 17.07.2017 durchgeführt wurde.

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