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Customer Revolution on hold? Chancen für Entscheider in Marketing & Vertrieb

Die digitale Transformation hat es ganz nach oben auf die Agenda vieler CEOs, Marketing- und Vertriebsleiter geschafft. Denn sie wissen: Ihre Unternehmen müssen persönlichere Kundenerlebnisse liefern. Doch, die implementierten Systeme geben keine moderne Customer Experience her. Deshalb ist die „Customer Revolution“ oft aus technischen Gründen „on hold“. Wie lässt sich die Zukunft in Vertrieb und Marketing erfolgreicher gestalten? Chancen bieten sich am 13./14. März 2019 auf der Innovationskonferenz SAP NOW in Berlin.

Kunden denken für gewöhnlich nicht in Kategorien wie B2B und B2C. Für sie ist es eine „Me2B“-Welt. Im Umkehrschluss bedeutet das für Unternehmen: Der Kunde diktiert die Bedingungen und er ist es auch, der über Ort und Zeit der Interaktion entscheidet.

Kunden, denen das nicht ermöglicht wird, gehen einfach zum nächsten Anbieter – und zwar in Echtzeit.

Customer Revolution bedeutet konsequente Kundenzentrierung

Intelligente Unternehmen haben verstanden, dass sie den Kunden ins Zentrum all (!) ihrer Aktivitäten stellen müssen. Sie sind deshalb auch bereit, den Wandel ihrer Prozesse voranzutreiben und ihr CRM zu revolutionieren. Dabei ist die Revolution im CRM keine Frage von Effizienz und Automation. Es geht um persönliche, authentische Interaktionen und natürlich um die effektive Erfüllung des Markenversprechens. Es geht weniger ums „Kaufen“ per se, sondern um einzigartige Erlebnisse – und zunehmend auch um den vertrauenswürdigen Umgang mit sensiblen Daten. Hohe Anforderungen an ein Unternehmen. Aber im Grunde ist alles, was man dafür braucht, die geeignete digitale Technologie, mit der sich moderne Experiences realisieren lassen.

Doch das ist leichter gesagt, als getan …

Woran Marketing-Entscheider bisher noch scheitern

Viele CMOs können sich bietende Marktchancen leider selten richtig nutzen: Oft ist ihre Marketingplanung nicht optimal mit den Aktivitäten anderer Abteilungen, wie z. B. dem Vertrieb synchronisiert. Sie und ihre Mitarbeiter kämpfen mit mangelnden Einblicken in das Kundenverhalten – von Echtzeitdaten für automatisierte Kampagnen und personalisierter Kundenansprache ganz zu schweigen. Und zu allem Überfluss drosseln uneinheitliche Markenerlebnisse auf verschiedenen Kanälen während des Rollouts auch noch die Konversionsraten. Doch, es hakt nicht nur im Marketing.

Auch der Vertrieb befindet sich im Umbruch.

Die größten Herausforderungen im Vertrieb

Vertriebsleiter stehen vor einer echten Mammutaufgabe: Im digitalen Zeitalter sollen sie nicht nur neue Kunden gewinnen, sondern bestehende Kundenbeziehungen zügig und gewinnbringend ausbauen. Das Problem dabei: Gerade Sales-Mitarbeiter im B2B-Bereich müssen ihre Angebote im Jahr 2019 nach wie vor manuell erstellen. Sie können gar nicht produktiver arbeiten, selbst wenn sie es wollten. Umsatzeinbußen und verpasste Geschäftschancen sind die Folge. Hinzu kommen fragmentierte Verkaufsinteraktionen, denn Datensilos oder Kundeninformationen, die auf unterschiedliche Systeme verteilt sind, sind im Vertrieb nach wie vor eher die Regel als die Ausnahme. Oft kann die Sales-Abteilung Stammkunden keine Anreize bieten, die überhaupt zu Mehrverkäufen führen könnten. Es fehlt schlicht an den technologischen Mitteln und relevanten Daten, mithilfe derer man individuelle Kundenwünsche überwachen, verwalten und erfüllen könnte.

Dabei gibt es innovative Tools und Lösungen sowie mittlerweile auch ganzheitliche Systeme, zum Beispiel die Customer Experience Suite SAP C/4HANA, mit der intelligente Unternehmen abteilungsübergreifend und in Echtzeit agieren könnten.

Customer Revolution in Marketing & Vertrieb

Es ist eine Frage des Willens, die eigene Zukunft digital und erfolgreich zu gestalten. Genügend inspirierende Transformationsprojekte anderer Unternehmen gibt es:

z. B. auf der SAP NOW in Berlin. Hier können sich Marketing- & Vertriebsprofis, aber auch Entscheider anderer Geschäftsbereiche ein Bild von zeitgemäßer Customer Experience machen und erleben, wie die Vision von der „Customer Revolution“ Wirklichkeit wird.

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