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CRM-Tool für Beziehungsmanagement im Social Web vorhanden

Die Update Software AG startet als Hersteller von Customer Relationship Management (CRM)-Lösungen die Beta-Phase seines Social Media-Tools „Cosmic“. Hinter diesem Namen steckt ein ins Update-Seven-CRM integrierbares Comprehensive Observation of Social Media-System. Dieses Modul sei nicht zuletzt für Unternehmen aus der Pharma- und Finanzbranche entwickelt worden, die von der Kenntnis, wie in sozialen Netzwerken über sie kommuniziert wird, besonders profitieren.

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Cosmic durchsuche Twitter-Nachrichten und RSS-Feeds systematisch nach vorab festgelegten Begriffen und Stichwörtern und werte die Treffer aus. Unternehmen erhielten dadurch einen wertvollen Überblick darüber, wie man im Social Web über sie und ihre Produkte spricht, und könnten sich direkt an relevanten Diskussionen beteiligen. Zugleich diene das Tool der Marktforschung und dem Beziehungsmanagement mit Meinungsführern im Social Web. Im Rahmen der Beta-Phase könnten Unternehmen Cosmic ab sofort testen und sich mit Feedback an der Weiterentwicklung beteiligen.

Die Lösung beruhe auf den drei Phasen „Listen“, „Understand“ und „Engage“. In der Listen-Phase durchsuche Cosmic Tweets und RSS-Feeds nach relevanten Stichwörtern und sammle die Informationen in einer Datenbank. Im zweiten Schritt, dem Understanding, würden die gefundenen Informationen systematisch analysiert und aus dem Gesprächsvolumen Aktivitätstrends abgeleitet, also geklärt, welches Thema wie häufig besprochen wird. Eine „Sentiment Analysis“ soll zudem Aufschluss darüber geben, ob sich Twitterer oder Journalisten positiv oder negativ über Begriffe, Produkte oder Ereignisse äußern, die für das Anwender-Unternehmen relevant sind.

Die semantische Analyse der Inhalte erfolge auf der Begriffs-Ebene und der Actor-Ebene. Dabei seien Themen, denen sich ein Actor annimmt, ebenso wichtig wie der Einfluss, den ein Actor etwa bei Twitter hat, gemessen an seinen Followern. In der abschließenden Engage-Phase verknüpfe Cosmic die Informationen nahtlos mit dem CRM-System Update Seven beziehungsweise mit dessen SaaS-Variante Update Revolution. Per Mausklick wandle Cosmic einen Actor oder Twitter-Account zum Personen- beziehungsweise Unternehmensdatensatz um. Das erleichtere eine etwaige Kontaktaufnahme mit wichtigen Meinungsführern (Opinion Leadern) wie Journalisten, Bloggern oder Twitterern. Darüber hinaus könnten Unternehmen Cosmic als zusätzlichen Kanal für Marketing-Kampagnen und Service-Prozesse nutzen. Zu Update-Kunden zählten beispielsweise bereits Boehringer Ingelheim, Canon, Hansgrohe, Kärcher, Ratiopharm sowie die Sparkasse Bremen und 200 weitere deutsche Sparkassen.

www.update.com/de

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