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Avaya integriert soziale Netzwerke

Soziale Netzwerke und deren Nutzung in der Kommunikation mit Kunden ist eines der zentralen Themen auf der diesjährigen Fachmesse für Call Center Management, der Call Center World, in Berlin. Der Hersteller Avaya zeigt dort erstmals eine Contact-Center-Lösung mit Web 2.0-Integration.

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Avaya stellt auf der Messe verschiedene Angebote vor, die Unternehmen eine einfache und effiziente Integration neuer Kanäle in ihren Kundendialog ermöglichen. Das Produkt Avaya Social Media Manager beispielsweise durchsucht soziale Netzwerke, Foren und Blogs nach bestimmten Inhalten und identifiziert Aufgaben, die eine sofortige Reaktion erfordern. Durch Filtern und Kategorisieren der Daten automatisiert das Programm einen Großteil der Abläufe.

Der Media Manager wurde speziell für Unternehmen entwickelt, die soziale Netzwerke noch nicht in ihrer Kundenkommunikation einsetzen, aber relevante Kanäle dennoch beobachten wollen. Nachrichten auf Facebook oder Twitter werden vom Programm auf bestimmte Schlüsselwörter überprüft und nach Relevanz sortiert. Call Center
Agenten sind so in der Lage, zeitnah zu reagieren ohne dass erhöhter Personalaufwand zur Kontrolle von sozialen Medien betrieben wird.

Markus Härtner, Geschäftsführer bei Avaya Deutschland erklärt: „Kundenzufriedenheit und Loyalität ergeben sich aus dem Dialog mit Unternehmen. Dazu zählen die telefonische Erreichbarkeit und Kompetenz des Agenten ebenso wie die Zeit, die verstreicht, bis eine Email oder ein Twitter- oder Facebook-Post beantwortet werden. Um diese Erlebnisse über alle Kanäle einheitlich betrachten und steuern zu können, ist ein übergreifendes Customer Experience Management nötig.“

Die Call Center World findet vom 22. bis 24. Februar in Berlin statt. Am 23. Februar diskutieren im Rahmen des Best Performance-Forums „Social Media goes Operational“ Experten verschiedener Branchen, wie Unternehmen soziale Netzwerke in der Praxis nutzen können. Mit dabei ist Paul Dunay, Social Media Experte bei Avaya und Autor des Buchs „Social Media & the Contact Center for Dummies“.

www.avaya.de

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