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Telefonischer Kundenkontakt – Was erwarten Verbraucher?

Auch wenn Hilfe über Telefon noch funktioniert: Call Center sind immer überlastet. Auswege gibt es genug

Der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) hat in einer Panelbefragung mit gut 1.000 Teilnehmern die Meinungen der Bundesbürger zu telefonischen Kontakten erheben lassen. Ein zentrales Ergebnis: Fast alle Verbraucher (97 Prozent) erwarten, ein Unternehmen telefonisch erreichen zu können.

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Erhoben wurden zudem die Erwartungen der Verbraucher zu Kontaktzeiten, Anrufhäufigkeit und Klingeldauer, wenn der Kontakt vom Unternehmen ausgeht. Ein dritter Themenkomplex beschäftigt sich mit der Wahrnehmung der Verbraucher zur Entwicklung des Anrufaufkommens allgemein sowie von belästigenden Anrufen im Speziellen. Patrick Tapp, Präsident des DDV, bewertet die Ergebnisse positiv: „Das Telefon ist ein für Unternehmen wie Verbraucher effektiver Kommunikationskanal, der richtig eingesetzt viele Vorteile für beide Seiten bietet. Die Studie bestätigt darüber hinaus zentrale Vorgaben unseres Branchenkodex – damit treffen wir ganz offensichtlich die Erwartungen der Mehrheit der Verbraucher.“

1. Kontaktaufnahme mit Unternehmen – Telefon wichtigster Kanal 

Für die Verbraucher ist das Telefon der wichtigste Kommunikationskanal zu Unternehmen: Die überwiegende Mehrheit (82 Prozent) der Bundesbürger findet es unbedingt erforderlich, dass ein Unternehmen telefonisch für sie erreichbar ist, wenn sie mit ihm in Kontakt treten wollen. Weitere 15 Prozent halten dies für wünschenswert. Auch die Erreichbarkeit per E-Mail (67 Prozent), per Post (62 Prozent) und über eine Internetseite (54 Prozent) sind für die meisten Verbraucher unbedingt erforderlich.

Attikus A. Schacht, Vorsitzender des Councils Customer Services im DDV, erläutert den Stellenwert des Telefons: „Zum Telefon greifen Verbraucher in aller Regel dann, wenn sie sich bereits eingehend etwa online mit den Produkten und Services eines Unternehmens beschäftig haben und hierbei konkrete Fragen auftauchen. Diese können dann im Dialog geklärt werden.“ Der Kommunikationsexperte erläutert weiter: „Das heißt natürlich, dass auf der Seite des Unternehmens ein gut ausgebildeter Spezialist sitzen muss.“

2. Anrufzeiten – Werktags von 8 Uhr bis 20 Uhr, sonntags nie.

Die große Mehrheit der Befragten findet Anrufe von Unternehmen ab 8 Uhr (36 Prozent) bzw. ab 9 Uhr (26 Prozent) morgens an einem Werktag angemessen, nur wenige wünschen Anrufe erst ab 10 Uhr (10 Prozent) bzw. ab 11 Uhr (ein Prozent), Anrufe ab 6 Uhr (zwei Prozent) bzw. 7 Uhr (sieben Prozent) akzeptiert nur eine kleine Minderheit.

Auf die Frage, bis wann abends an einem Werktag Anrufe angemessen sind, hält jeweils rund ein Viertel der Befragten Anrufe bis 18 Uhr (22 Prozent), 19 Uhr (25 Prozent) oder 20 Uhr (25 Prozent) für angemessen.

3. Anrufversuche – Zwei bis drei pro Tag

Die Studienteilnehmer wurden auch gefragt, wie viele – vergebliche – Anrufversuche eines Unternehmens, bei dem sie Kunde sind, Verbraucher pro Tag und pro Woche für angemessen erachten. Die große Mehrheit empfindet bis zu zwei (33 Prozent) oder bis zu drei Anrufversuche (35 Prozent) pro Tag als angemessen. Pro Woche halten 28 Prozent zwei bis drei, 29 Prozent vier bis fünf und 16 Prozent sechs bis zehn Anrufversuche für akzeptabel. Auch hier entsprechen die Branchenregeln den Erwartungen der Verbraucher: Diese sehen maximal drei Anrufversuche pro Tag vor, allerdings bis zu 15 Anrufe pro Woche.

In der Praxis kommt es auch durchaus vor, dass Unternehmen mehrfach versuchen, Kunden telefonisch zu erreichen: 52 Prozent der Bundesbürger geben an, dass sie schon einmal festgestellt haben (z.B. über die Anrufliste des Telefons), dass ein Unternehmen, bei dem sie Kunde sind, mehrfach innerhalb weniger Tage versucht hat, sie anzurufen. Für Branchenexperten ist das durchaus nachvollziehbar: „Selbstverständlich werden Anrufe „auf Wiedervorlage“ gelegt, wenn ein Kunde nicht erreicht wird“, erläutert Schacht.

4. Anzahl der Klingelzeichen – Mindestens drei, maximal neun

Mehr als die Hälfte der Befragten wünscht sich, dass Unternehmen es vier- (20 Prozent) oder fünfmal (36 Prozent) klingeln lassen, damit sie den Anruf annehmen können. Befragte ab 30 Jahren wünschen tendenziell etwas mehr Klingelzeichen als jüngere Verbraucher. „Auch hier zeigt sich, dass unser Branchenstandard ganz offensichtlich die Erwartungen der Verbraucher trifft“, so Attikus A. Schacht. Der Branchenkodex gibt vor, dass mindestens drei bis vier Rufzeichen erfolgen müssen und begrenzt die Anzahl der Rufzeichen auf maximal acht bis neun. „Wichtig ist auch: Der Kodex gibt „Leitplanken“ vor, in der Umsetzung berücksichtigen die Unternehmen natürlich auch, was sie über ihre Kunden wissen“, so Schacht. Beispielsweise werde bei Anrufen auf Mobilfunknummern die Anzahl der Rufzeichen stärker begrenzt: „Wer auf seinem Handy einen Anruf nicht annehmen kann oder will, für den sind neun oder zehn Klingelzeichen definitiv zu viel“, so Schacht.

Nach dem Branchenstandard grundsätzlich nicht zulässig sind Anrufe, bei denen es das Unternehmen weniger als dreimal klingeln lässt. Dieses Phänomen haben in den vergangenen sechs Monaten 13 Prozent der Befragten einmal und weitere 45 Prozent mehrmals erlebt. „Hier gibt es offensichtlich Unternehmen, die sich (noch) nicht an den Branchenstandard halten. Verstöße unserer Mitglieder können wir direkt sanktionieren, bei anderen Firmen – vielleicht sogar aus dem Ausland – muss die Bundesnetzagentur aktiv werden.“

5. Entwicklung der Anzahl von Werbeanrufen in den vergangenen zwei Jahren – Leichter Rückgang, besonders bei belästigenden Anrufen

Gefragt wurde in der Studie weiter, wie häufig Verbraucher in den vergangenen zwei Jahren Werbeanrufe erhalten haben, wie sich deren Anzahl entwickelt hat und ob unerwünschte Anrufe zu- oder abgenommen haben. Zur Häufigkeit von Werbeanrufen generell geben sechs Prozent der Befragten an, dass sie in den vergangenen zwei Jahren keinerlei Werbeanrufe erhalten haben, weitere 17 Prozent wurden seltener als dreimal angerufen. 21 Prozent sagen, dass sie etwa drei bis fünf Anrufe erhalten haben, bei 23 Prozent ist das sechs– bis zehnmal vorgekommen, bei weiteren 13 Prozent 11- bis 20-mal. 17 Prozent geben an, dass sie mehr als 20-mal in zwei Jahren – also rund zweimal pro Monat – angerufen wurden. Jüngere Befragte (unter 30 Jahren) haben überdurchschnittlich häufig keine oder weniger als drei Anrufe erhalten. Abgefragt wurde zudem, ob sich in den beiden vergangenen Jahren die Anzahl der Werbeanrufe insgesamt verändert hat: Hier geben 38 Prozent der Verbraucher an, dass die Anzahl der Werbeanrufe allgemein gesunken ist.

Interessant ist dabei, dass insbesondere Rentner, die tendenziell tagsüber besser erreichbar sind, mit 44 Prozent überdurchschnittlich häufig einen Rückgang der Anzahl der Anrufe konstatieren. Dies deckt sich auch mit Erhebungen wie dem „Dialogmarketing Monitor“ der Deutschen Post: In dieser Studie wurde für 2014 ein Rückgang der Investitionen in das Telefonmarketing um ca. 10 Prozent gegenüber dem Vorjahr festgestellt.

Abschließend wurden die Verbraucher gefragt, wie sich die Anzahl der unerbetenen Werbeanrufe entwickelt hat: Hier gibt mit 59 Prozent eine deutliche Mehrheit der Verbraucher an, dass die Anzahl der unerbetenen Werbeanrufe seit 2013 abgenommen hat. „Für die Branche ist das wohl das erfreulichste Ergebnis der Umfrage. Es zeigt: Die telefonische Belästigung der Verbraucher hat abgenommen und das Telefonmarketing hat seine Funktion in der qualitativen und wichtigen Kundenkommunikation gestärkt“, so Verbandspräsident Tapp abschließend.

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Kommentare

  1. Eine höchst interessante Studie, die bis ins letzte Detail (u.a . Stichwort „Anzahl der Klingelzeichen – Mindestens drei, maximal neun“) einen realistischen Eindruck von aktueller, professioneller Telefon-Kommunikation vermittelt – und das sowohl von Kunden als auch von Unternehmensseite her. Mein Dank gilt dem Auftraggeber DDV und Ihnen.

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