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Realtime Marketing Automation ist der Schlüssel zum Kunden

Von manchen Begriffen aus der digitalen Welt, haben viele Bürger noch nie etwas gehört

Die Anforderungen der Kunden an digitale Kommunikation steigen stetig an. Erfolgreiches Dialogmarketing muss heutzutage jedem einzelnen Kunden gemäß seiner Erwartungen und seiner Position im Customer Lifecycle exakt die Inhalte kommunizieren, die eine maximale Wirkung für Bindung und Kaufverhalten entfalten. Um diese Anforderungen umzusetzen, wird Technologie benötigt, die Reaktionsdaten automatisiert steuert: kontextsensitiv, datenschutzkonform und in allen relevanten Dialogkanälen. Das Schlüsselwort heißt Realtime Marketing Automation.

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Von Gastautor Stefan von Lieven, CEO – artegic AG

Die Digitalisierung hat die Welt für Unternehmen deutlich komplexer und dynamischer gemacht. Für den Kunden bedeutet Digitalisierung maximale Transparenz und maximale Verfügbarkeit am Markt. Die Wechselbarrieren zwischen verschiedenen Anbietern sind gering, der Wettbewerbsdruck nimmt zu. Klassische Differenzierungsmerkmale wie der Preis verlieren an Bedeutung, wenn der günstigere Anbieter nur einen Klick, oder eine Zeile in einem Vergleichsportal, entfernt liegt. Auch beim digitalen Dialog hat der Kunde den Best Practise immer vor Augen. „Aber Amazon macht mir doch auch individualisierte Produktempfehlungen?“ Kunden werden immer mündiger, selbstbestimmter und formulieren höhere Ansprüche an Unternehmen. Unternehmen bleibt daher nichts anderes übrig, als sich am Best Practise zu orientieren und radikal auf Kundenorientierung zu setzen. Die Vielzahl an Optionen wirken auf Kunden jedoch nicht nur befreiend, die Informations- und Angebotsdichte kann auch überfordern und Entscheidungen erschweren. Unternehmen sollten dies ebenfalls berücksichtigen und dem Kunden durch individualisierte Kommunikation, angepasst an Wünsche, Bedürfnisse und Interaktionen, das Leben vereinfachen.

Steigende Komplexität, mündigere Kunden

Auch die Komplexität der Customer Journey steigt. Die Zeiten, in denen man Kunden über vorgegebene Touchpoints zielgerichtet von A nach B leiten konnte, sind vorbei. Kunden nutzen heutzutage eine stetig wachsende Anzahl, nicht nur unternehmenseigener, Touchpoints zum Kontakt, über mehrere Endgeräte, in einer Vielzahl an Kontexten. Website, Newsletter, Communities, Blogs, Transaktionsmails, Apps, Mobile Messenger, SMS, Twitter, Facebook, POS Terminals, Geolocation Dienste, Servicehotlines sind nur eine kleine Auswahl. Sie machen dabei keine Unterscheidung zwischen diesen Touchpoints, sondern erwarten, dass das Unternehmen überall „erreichbar“ und die gewünschten Informationen und (digitalen) Services sofort, „convenient“ und in der richtigen Qualität verfügbar sind. Und sie erwarten, dass Unternehmen ihnen gegenüber an allen diesen Touchpoints konsistent auftreten. Wer einer Kundin in der E-Commerce App individualisierte Angebote zu Damenschuhen macht, ihr im Newsletter aber die neue Herrenkollektion verkaufen will, hat möglicherweise bald eine Kundin weniger.

Zusammengefasst: Welche Anforderungen müssen Unternehmen also im digitalen Dialog erfüllen, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden? Sie müssen

– die richtigen Inhalte in der geforderten Qualität bieten,
– individualisiert für jeden einzelnen Nutzer,
– in Echtzeit reagieren,
-dabei jede Interaktion des Nutzers berücksichtigen, auswerten und die Ergebnisse sofort wieder in die Kommunikation einfließen lassen,
–  alle relevanten Touchpoints berücksichtigen,
– an jedem dieser Touchpoints konsistent kommunizieren,
– sich durchgängig am Best Practise ausrichten.

Vier Kernfähigkeiten

Der Schlüssel, um den Anforderungen des Marktes gerecht zu werden, liegt im richtigen Einsatz von Realtime Marketing Automation Technologie. Realtime Marketing Automation muss dabei in der Lage sein, vier Kernfähigkeiten abzubilden:

  1. Die automatisierte Durchführung granularer Kommunikationsmaßnahmen, individuell für jeden Nutzer, in Echtzeit, auf Grundlage seiner Reaktionen.
  2. Die dynamische Anpassung der Inhalte zum Zeitpunkt der Nutzung an den jeweiligen Kontext: z.B. Standort, Wetter, Position im Customer Lifecycle oder Eigenschaften des Endgerätes.
  3. Die Integration aller relevanten Kanäle in einem Lifecycle, neben E-Mail z.B. auch Social Media, WhatsApp oder mobile Push-Messages in Geo-Fencing Kontexten.
  4. Die vollständig datenschutzkonforme Erhebung, Verarbeitung und Speicherung von Echtzeit-Reaktionsdaten.

Benefits von Realtime Marketing Automation

Bisher klang es so, als wären Unternehmen vor allem Getriebene, die auf Realtime Marketing Automation setzen müssen, um den Anschluss nicht zu verlieren. Dies ist grundsätzlich richtig aber nur ein Teil der Wahrheit. Realtime Marketing Automation ist nicht nur ein „Muss“, sondern aufgrund vielfacher Benefits auch ein „Sollte“. Hier nur einige Zahlen, welche die Vorteile von Realtime Marketing Automation belegen:

  • Unternehmen, die Marketing Automation einsetzen, erzielen eine um 53 Prozent höhere Conversion Rate und ein um 3,1 Prozent höheres jährliches Umsatzwachstum, als Unternehmen, die dies nicht tun. (Aberdeen Group)
  • Firmen, die Marketing Automation einsetzen, generieren 50 Prozent mehr Leads bei 33 Prozent niedrigeren Kosten. (Forrester Research)
  • 25 Prozent Zeitaufwand bei der Erstellung von Newsletter Kampagnen konnte PAYBACK durch automatisiertes Content Processing einsparen. (PAYBACK & artegic)
  • Unternehmen die Leadmanagement automatisieren, verzeichnen ein Umsatzwachstum von 10 Prozent) in den ersten sechs bis neun Monaten. (Gartner)
  • Marketing Automation erhöht die Effektivität der Verkäufer um 14,5 Prozent und senkt die Allgemeinkosten im Marketing um 12,5 Prozent. (Nucleus Research)
  • 75 Prozent der Unternehmen, die Marketing Automation nutzen, erreichen den ROI innerhalb der ersten zwölf Monate, 44% innerhalb der ersten sechs Monate. (Focus)
  • 77 Prozent der Marketing Automation Nutzer konnten ihre Conversion Rate erhöhen. (VB Insight)
  • 32 Prozent der Marketing Automation Nutzer verzeichnen bereits nach einem Jahr höhere Umsätze. (Circle Research)
  • B2C Marketer, die Marketing Automation Kampagnen einsetzen – z.B. Remarketing bei Warenkorbabbruch – erzielten Conversion Rates bis zu 50 Prozent. (eMarketer)

Fazit

Marketing Automation ist schon seit längerem in aller Munde. Die Automatisierung von Prozessen im Dialogmarketing führt zu signifikanten Effizienz- und Effektivitätssteigerungen. Um den steigenden Anforderungen des Marktes gerecht zu werden, besteht der nächste logische Schritt in der Weiterentwicklung von Marketing Automation zu Realtime Marketing Automation. D.h., dass digitales Dialogmarketing in die Lage versetzt wird, in Echtzeit auf Interaktionen des Nutzers zu reagieren, mit dynamisch ausgespielten, granularen Kommunikationsmaßnahmen, übergreifend an allen Touchpoints.

Zum Autor:

Stefan von Lieven studierte Maschinenbau und BWL an der RWTH Aachen und ist Mitgründer der artegic AG – einem Anbieter von Online CRM Technologie und Beratung. Von Lieven verfügt über eine langjährige Erfahrung in der Online-Branche und engagiert sich in Verbänden und als Gastdozent für die Modernisierung von Kundenbeziehungen über digitales Dialogmarketing.

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