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Erste Studie zu Social Media Monitoring in Deutschland aufgesetzt

Verbraucher äußern nach Informationen von Gunnar Sohn, Chefredakteur des Online-Nachrichtendienstes „Neue Nachricht“, blitzschnell ihre Meinung über die Qualität von Produkten und Services sowie über das Image einer Firma. In der Wirtschaft wächst der Bedarf, die Gespräche des Social Media-Meinungsmarktes über Software-Tools zu beobachten. Nach Ansicht von Christian Halemba von Mind Business ist die richtige Mischung aus Technik und analytischen Kenntnissen über Marktforschung entscheidend für den Erfolg des Einsatzes dieser Softwarelösungen. Aus diesem Grund hat die absatzwirtschaft mit den Düsseldorfer Beratern von Mind Business eine umfassende Befragung von Social Media Monitoring-Anbietern gestartet.

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„Der Praxisleitfaden soll Unternehmen aufzeigen, wie man sinnvoll Social Media Monitoring in die eigene Marktforschung integriert und helfen, die richtige Lösung für seine Belange zu finden. Bisher fehlt es eindeutig an Markttransparenz und einer realistischen Bestandsaufnahme der mehr als 100 bekannten Tools am Markt“, erläutert Christian Thunig, stellvertretender Chefredakteur der absatzwirtschaft. Anhand von Beispielen sollen Ansätze für professionelles Monitoring sowie Checklisten und ein Expertenrat für die richtige Planung und erfolgreiche Umsetzung vorgestellt werden. Nach Auffassung von Andreas Klug, Vorstand von Ityx in Köln, werde die Hype-Kurve bei den Analysetools schnell abflachen. „In den kommenden 24 Monaten werden die Anbieter von Stand-Alone-Lösungen entweder von größeren Technologieanbietern und Dienstleistern übernommen, oder sie werden vom Markt verschwinden“, prognostiziert Klug.

Social Media Monitoring könne immer nur ein Teilbereich von etwas größerem sein. „Entweder es ist Teil eines weitreichenden Customer Feedback Managements und wird aus Marketing-Sicht getrieben, oder es ist Teil eines Input- und Response-Managements und wird aus Sicht des Customer Service ein Bestandteil der Multi-Kanal-Strategie“, sagt Klug. Es sei nützlich zu wissen, was die Netzbewohner denken. „Richtig spannend wird es doch erst werden, wenn Unternehmen offene Dialoge mit Verbrauchern führen und sie zu aktiven Beiträgen für ihre Produkte und Serviceleistungen motivieren“, erklärt Klug. Social Media Monitoring sei ein wichtiger, vermutlich überlebenswichtiger Inbound-Kanal für viele Unternehmen, die Produkte anbieten oder deren Geschäftserfolg wesentlich von ihrem Image abhängig ist, meint Rolf Lohrmann von Qualitycube in Hamburg.

„Genauso wie bei anderen Techniktools muss dabei immer auf die Effizienz und Zielgenauigkeit der eingesetzten Mittel geachtet werden. Ein bloßes Monitoring und die Zusammenfassung der Datenflut reicht nicht aus, es muss zu einer zielgenauen Analyse des Kundenverhaltens kommen. Was sind die Treiber, die die Kunden veranlassen, ein Produkt, eine Marke zu wählen? Warum wählen Sie sie nicht? Was macht der Wettbewerb besser? Die Reports müssen dabei in verschiedenen Stufen, insbesondere aber auch in Echtzeit zur Verfügung stehen, um bedrohliche Entwicklungen rechtzeitig erkennen und Chancen schnell nutzen zu können. Im schnelllebigen Social Web können diese ‘Türen der Möglichkeiten’ schnell wieder geschlossen sein“, sagt Lohrmann.

Es mangelt noch an der Erkenntnis, dass das Social Web mehr sei als ein Verkaufskanal. „In Deutschland beherrschen noch immer die Marketingagenturen das Feld. Erst wenige Unternehmen scheinen verstanden zu haben, dass sich ihnen eine große Chance für eine neue Qualität des Kundenservices bietet. Dafür ist es jedoch auch erforderlich, dass die Qualität der Ausbildung der Mitarbeiter des Kundenservices verbessert wird. Nicht zuletzt kann dies auch zu einer neuen Kommunikationsqualität führen. Weg vom Akkord, hin zum Kundenservice mit weitgehenden Befugnissen für die Servicemitarbeiter. Die Telefon- und die Mailkommunikation mit den Kunden wird dabei wesentlich ergänzt und das Wissen darum, was die Kunden wollen, was sie bewegt, ist ein wesentliches Element für die Schaffung von Kundenzufriedenheit“, resümiert Lohrmann.

An der Umfrage der absatzwirtschaft können sich Anbieter von Social Media Monitoring-Tools und Berater noch bis zum 30. August beteiligen:


www.absatzwirtschaft.de/social-media

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