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Wie Smartphones den Kundenservice verändern

Für viele Marketing-Experten hat vor wenigen Wochen das „Jahr der Smartphones“ begonnen. Die Minicomputer mausern sich immer mehr zum persönlichen digitalen Assistenten, wie Gunnar Sohn, Chefredakteur des Online-Nachrichtendienstes „Neue Nachricht“, betont. Entsprechende Konsequenzen ergeben sich für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden: Smartphones können über Apps immer intelligenter eingesetzt werden und erweitern die Möglichkeiten für umfassende Web-Services.

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Die von Apple geschaffene App-Economy wird als Hebel für die Durchsetzung des mobilen Internets gesehen: „Jeder Nutzer kann sich sein Endgerät so zusammenstellen, wie er es sich wünscht. Für die Hersteller eröffnet sich eine große Chance, ihre Produkte attraktiver zu gestalten; Apple hat es genial vorgemacht“, lautet die private Einschätzung von Johannes Nünning, Zentrum Mehrwertdienste bei der Deutschen Telekom, im Interview mit dem Online-Fachdienst „Service Insiders“. Der Konzern habe die Entwickler-Community auf das Endgerät zugreifen lassen in einem bestimmten Rahmen, um bei den Anwendungen eine größere Vielfalt zu gewährleisten. Spannend seien die Apps, wenn es um die Kundenkommunikation geht. Was bereits machbar sei, zeige die App von Immobilienscout 24. Hier könne man auf rund 1,2 Millionen Angebote von unterwegs zugreifen und geeignete Objekte in richtiger Lage, Größe oder Preiskategorie herausfiltern.

Im Gespräch mit der Zeitschrift „Mobile Business“ erläutert auch Jan Gessenhardt, Geschäftsführer von Apertomove, diese App von Immobilienscout 24: „Man kann es auf einem individuellen Merkzettel in der App speichern und vergleichen. Per Klick auf das integrierte Google Maps kann sich der Suchende über Schulen, öffentliche Verkehrsmittel, Schwimmbäder und dergleichen in der Umgebung informieren. Passt alles, genügt ein weiterer Klick, um via E-Mail oder Telefon in Kontakt zum Immobilienanbieter zu treten.“ Der vereinbarte Termin werde direkt in der Applikation vermerkt. Auch individuelle Fotos und Notizen zur Besichtigung ließen sich darin speichern. Sei der Vertrag für das neue Zuhause unterschrieben, biete Immobilienscout24 weitere mobile Services, ergänzt Gessenhardt. In einer App für den Umzug beispielsweise sei eine Check- und Aufgabenliste enthalten, um zu ermitteln, wie viele Umzugskartons benötigt werden oder welche Ämter in der Nähe sind.

Nach Ansicht von Johannes Nünning ist es aus Nutzersicht völlig egal, ob es sich um eine lokal installierte Applikation oder um einen browserbasierten Dienst handelt: „Entscheidend wird sein, welche Gedanken sich die Entwickler von Apps und mobilen Internetseiten über die Kontaktstrategien mit den Kunden machen werden.“ Die Frage müsse lauten: In welcher Situation wird mein Kunde über mobile Services auf mich zukommen, und wie kann ich ihm an dieser Stelle gerecht werden? Hier komme auch wieder die Telefonfunktion des Smartphones auf die Bühne zurück. Es werde sicherlich einen Trend zu Self Services geben. Wenn aber beispielsweise ein starkes Kaufinteresse geweckt worden sei, könne es auch ein Bedürfnis nach einer telefonischen Beratung geben. Ein Call Center bekomme dann weniger Standardabfragen und mehr spezifischere Anfragen.

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