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Wenn das Herz des Geschäfts aufhört zu schlagen: Achtung, CRM-Ausfall!

Der Kunde steht im Mittelpunkt vieler digitaler Geschäftsprozesse moderner Unternehmen. Doch was passiert, wenn das zentrale CRM für einen Tag ausfällt? Wie kann man sich dafür wappnen und welche Vorsichts- oder Gegenmaßnahmen empfehlen sich?

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Von Gastautor Ralf Haberich, Vorstandsvorsitzender von CRM Partners

Agile Unternehmen stecken heute mitten in der digitalen Transformation. Vielleicht haben sie den Wandel schon vollzogen oder sind dabei, aktuelle und zukünftige Produkte und Geschäftsprozesse konsequent auf langjährige, auf neue oder potenzielle Kunden auszurichten. Diese über alle Kanäle hinweg zu involvieren und gut zu betreuen, ist für Unternehmen erfolgsentscheidend. Das CRM-System ist das technologische Herz, das durch effiziente Automatisierung die zwischenmenschliche Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden unterstützt.

Ein Tag ohne CRM-System

Je besser das CRM-System mit den angrenzenden Systemen im Marketing oder Service integriert ist, desto reibungsloser können alle Mitarbeiter ihren Job machen. Allerdings: Je bedeutender das CRM-System, desto katastrophaler ein Ausfall. Daher sollte man nicht die Augen vor dem Ernstfall verschließen: Was passiert, wenn das eigene CRM-System einen Tag lang ausfällt?

Wenn die Kundenbeziehung stillsteht…

Gerade wenn das CRM-System erfolgreich im Zentrum aller Kundenprozesse implementiert ist, kann ein Ausfall verheerend sein. Dem Vertrieb fehlen Kundeninformationen, der Service hat weder Zugriff auf Kundendaten noch auf die Kontakthistorie. Das Marketing kann nicht auf aktive Kampagnen reagieren. Weitere Stufen laufender Kampagnen oder neue lassen sich nicht starten.

… die Zeit aber weiterläuft

Je nachdem, ob ein Unternehmen im B2B- oder B2C-Markt tätig ist, ob es sein Geschäft auch online verfolgt und wie sehr die Abläufe mit dem CRM-System integriert sind, kann der Ausfall eines CRM-Systems dazu führen, dass Kunden nicht im Webshop einkaufen können. Die Folge: Enttäusche Kunden und versäumter Umsatz. Das ist heutzutage besonders katastrophal, denn das nächste Angebot ist nur wenige Klicks entfernt. Welche Sicherheitsmechanismen und -konzepte sollte ein Unternehmen also umsetzen, um einen Ausfall des zentralen CRM-Systems zu vermeiden?

Dem Ernstfall vorbeugen

Für ein reibungslos funktionierendes CRM-System ist es wichtig, die IT-Infrastruktur inklusive der beteiligten Server, Netzwerke und Zugriffsmöglichkeiten so ausfallsicher wie möglich zu gestalten. Die physische Sicherheit der Server sollte durch ein gut gesichertes Rechenzentrum gewährleistet sein, das auch Stromausfälle durch alternative Energiequellen abfangen und einen kontinuierlichen Betrieb garantieren kann. Backups an anderen Server-Standorten stellen sicher, dass Kundendaten nicht verlorengehen.

CRM-Betrieb in der Cloud

Für Organisationen, die die durchgängige Verfügbarkeit und Sicherheit ihres CRM-Systems gewährleisten wollen, diesen aber Aufwand nicht selbst betreiben können, kann es sinnvoll sein, den CRM-Betrieb in die Hand eines vertrauenswürdigen Cloud-Dienstleisters zu legen. Um die Vertraulichkeit der Daten zu sichern, sollten Unternehmen die Datenschutzrichtlinien des Dienstleisters sorgfältig prüfen.

Sicherheitsbewusstsein bei Mitarbeitern schaffen

Die eigenen Mitarbeiter müssen festgelegte Sicherheitsprozesse stets einhalten. Regelmäßige Schulungen helfen, das Bewusstsein für mögliche Angriffe auf die Sicherheit der Unternehmensdaten zu schärfen. Dazu gehören der sorgsame Umgang mit Passwörtern oder auch die kritische Betrachtung von E-Mails im Hinblick auf Phishing. So können Unternehmen eigene Kundendaten vor unbefugtem Zugriff schützen und dauerhaft einen reibungslosen Betrieb gewährleisten.

Ein kompetenter CRM-Dienstleister kennt nicht nur die Konsequenzen eines Ausfalls, sondern weiß auch, wie man ihnen vorbeugt und welcher Cloud-Dienstleister zu einem Unternehmen passt. Bisherige Referenzen und gemeinsame Anforderungsworkshops geben einen Einblick in die Sicherheitspraxis des Anbieters.

Über den Autor

Ralf Haberich ist Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG. CRM Partners wurde als Unternehmensberatung für Customer Relationship Management auf Basis von Microsoft Dynamics CRM im Jahr 2005 in den Niederlanden gegründet. Seit 2011 gibt es die CRM Partners AG mit Niederlassungen in Frankfurt und München. Im Fokus von CRM Partners: ein optimales Customer Engagement.

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