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Unternehmen sollten besseres Ideenmanagement anstreben

Zu den wichtigsten Sensoren in der Kundenbeziehung von Unternehmen zählen ohne Zweifel Servicemitarbeiter. Ideen der Mitarbeiter zur Verbesserung des Kundenservices ins Service- und Qualitätsmanagement einzubeziehen, scheint zwar selbstverständlich, doch verfügt eine ganze Reihe von Dienstleistungsunternehmen bisher über kein effektives betriebliches Vorschlagswesen. Das ist das Ergebnis einer Untersuchung, für die die Agentur Service Rating rund 100 Dienstleistungsunternehmen verschiedener Branchen befragte.

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Danach gibt es im laufenden Geschäftsjahr in 31 Prozent der untersuchten Unternehmen entweder überhaupt kein systematisches Ideenmanagement oder es wurde darauf verzichtet, gezielt Anreize für die Partizipation der Mitarbeiter an der Unternehmensentwicklung zu setzen. Zu dem seien in 53 Prozent der Fälle auch in größeren Unternehmen innerhalb eines Jahres weniger als 100 Verbesserungsvorschläge von Mitarbeitern eingereicht worden. Das entspreche einer Vorschlagsquote von deutlich unter einem Prozent. Auch sei in fast jedem zweiten Unternehmen nur maximal jeder vierte Vorschlag tatsächlich umgesetzt worden.

Ernüchternd würden diese Ergebnisse vor allem deshalb wirken, weil bereits über ein durchschnittliches Beschwerdewesen mehr Verbesserungsvorschläge direkt von Kunden in Unternehmen ankommen. „Wichtige Leistungsreserven bleiben auf diese Weise oft noch ungenutzt“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der Service Rating GmbH. Gleichzeitig gelte es zu berücksichtigen, dass die Anzahl und Qualität der eingereichten Verbesserungsvorschläge ein Spiegelbild der Mitarbeiteridentifikation mit dem Unternehmen sind. Nachholbedarf im systematischen Ideenmanagement hätten im Branchenvergleich vor allem Telekommunikationsunternehmen, Personaldienstleister und der Handel. Im Mittelfeld des Rankings befänden sich Energieversorger und Finanzproduktvermittler, während sich Krankenkassen sowie Versicherungen und Banken dahingehend als Vorbild erwiesen.

www.servicerating.de

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