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Second Life User klagen über mangelnde Kundenbetreuung

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Erste Kundenzufriedenheitsstudie in Second Life – Mangelnde „Kundenbetreuung“ und Interaktionsmöglichkeiten zwischen Second Life Usern und Unternehmen als Hauptschwächen identifiziert.

Hamburg – Die 3D Online Welt Second Life ist derzeit in aller Munde und immer mehr Markenhersteller planen und eröffnen eigene Standorte, Niederlassungen und Show-Rooms in der Second Life Community. In einer Studie der Agentur Komjuniti mit insgesamt 200 Teilnehmern, wurden die Second Life User (Avatare) zu ihrer Wahrnehmung und Zufriedenheit von Produktangeboten und Markeninhalten in der Online Community befragt.

Bemerkenswert: Insgesamt 72% zeigten sich enttäuscht von den Aktivitäten der Unternehmen in Second Life. Mehr als ein Drittel waren die Markenangebote nicht bekannt und 42 Prozent halten die Aktivitäten lediglich für einen kurzweiligen Trend ohne ein dauerhaftes Engagement der Unternehmen. Lediglich 7% sehen einen positiven Einfluss auf das Image der Marken und ihr zukünftiges Kaufverhalten.

„Die Enttäuschung kam nicht sonderlich überraschend“, sagte Dr. Nils Andres, Geschäftsführer von Komjuniti. „Der mediale Hype um Second Life in den traditionellen Medien führt zu überhöhten Erwartungen, die die Technik und beteiligten Unternehmen derzeit überhaupt nicht erfüllen können.“

Dennoch sind gravierende Mängel bei der Betreuung von Second Life Usern identifiziert worden. So berichteten die Teilnehmern, dass mehr Interaktion zwischen ihnen und den vertretenden Marken wünschenswert wäre. Gerade der Schutz durch die Anonymität ihrer Persönlichkeit in Second Life führt bei den Avataren zu einer bisher unbekannten Offenheit und einem Verlangen nach einem intensiven Austausch und Mitwirkung. Des Weiteren wirken einige Markenstandorte in Second Life zeitweise wie ausgestorben und hinterlassen bei den Usern so den Eindruck mangelnden Interesses anderer Avatare an den Leistungen der Unternehmen. Auch hohe kumulierte Besucherzahlen der Standorte konnten diesen Eindruck bei den befragten Teilnehmern nicht abmildern.

„Wir konnten erkennen, dass Unternehmen die Herausforderungen aus der realen Welt eins zu eins und ohne nachhaltige Lösungen in die virtuelle Welt überführen“, sagte Dr. Nils Andres, „Derzeit werden die Markenstandorte in Second Life eher wie Werbekampagnen behandelt, die mit der Hoffnung einer hohen Besuchsfrequenz und eines hohen PR-Werts platziert werden.“ Der Erfolg von Marken in Second Life ist aber abhängig von einer andauernden Betreuung und einem durchdachten Themenmanagement, die bei den Avataren dauerhaftes Interesse generieren und so überhaupt erst ein positives Markenerlebnis erzeugen. „Erfahrungen und Lerneffekte aus realen Freizeit- und Vergnügungsparks können dabei für die Markenhersteller als Planungsgrundlage sehr hilfreich sein“, so der Experte.

Am positivsten wurden Marken aus Industrien wie dem Hotelgewerbe und dem Einzelhandel beurteilt. „Diese Unternehmen haben bereits erhebliche Erfahrungen aus dem Standort- und Erlebnismarketing in der realen Welt“, so Dr. Nils Andres. „Diese Marketingdenke ist überaus förderlich für die Second Life Aktivitäten, weshalb es sinnvoll ist, bei der Planung auch Mitarbeiter aus dem klassischen Vertrieb und Eventmanagement hinzuzuziehen.“

Ziel muss es sein, Marken Communities um die Second Life Standorte zu bilden und langfristig zu betreuen. Markenhersteller müssen daher ganzheitliche Konzepte entwickeln, die eine aktive Einbindung und Betreuung der Second Life Teilnehmer berücksichtigt, ein dauerhaftes Themenmanagement garantiert und so ein organisches Wachstum über die Second Life Bewohner ermöglicht. Einmalige Werbeaktionen werden von den Second Life Usern langfristig mit Nichtachtung abgestraft und können negative Rückwirkungseffekte auf die Marken im realen Leben der Konsumenten provozieren.

Über Komjuniti:
Komjuniti ist ein Agentur-Spin-Off des Brand Science Institute (BSI), das sich auf den Aufbau, die strategische Entwicklung und kontinuierliche Betreuung von Marken-Communities für seine Kunden spezialisiert hat. Komjuniti kombiniert Online- und Offline-Elemente und nutzt spezielle Instrumente zur Erfolgsmessung von Brand-Communities.

Kontakt:
Anna Jac
Komjuniti – We are building and managing brand communities
Großer Grasbrook 15, 20457 Hamburg
Tel.: +49 40-410 98 56-0
Fax: +49 40-410 98 56-9
E-Mail: jac@b-s-i.org
Internet: http://www.komjuniti.com

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