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Rückversand für Onlinekäufer eine Selbstverständlichkeit

Verlässlichkeit im Sinne eines reibungslosen Ablaufs ist den Nutzern von E-Commerce besonders wichtig. Onlinekäufer möchten zum Beispiel wissen, wann das bestellte Produkt ankommt, und sie erwarten, dass der Termin eingehalten wird. Die Mehrheit der Kunden ist zudem nicht bereit, die Kosten für den Rückversand zu tragen. Insgesamt ist die Zufriedenheit mit Onlineshops hoch, in einer Befragung werden vor allem umfangreiche Produktinformationen positiv hervorgehoben.

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Mehr als 1.000 erwachsene Onlinekäufer haben der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh) und die e-velopment GmbH zu Bedarfsweckung, Lieferzeit und Termintreue, Versand und Retoure sowie Mobile Shopping befragt. Beim Thema Lieferzeiten wird eher eine Zustellung innerhalb von zwei bis drei Tagen bevorzugt statt einer Express-Lieferung. Bei besonders wichtigen Produkten akzeptieren 94 Prozent der Kunden sogar Lieferzeiten von bis zu einer Woche.

Männer sind sparsam, Frauen haben es eilig

Bei ihren Einkaufstouren im Internet suchen 69 Prozent der Männer auf Preisvergleichsportalen nach dem günstigsten Angebot. Bei Frauen sind es lediglich 59 Prozent. Dem weiblichen Geschlecht ist dafür wichtiger als den Männern, dass die online bestellten Waren sofort verfügbar sind.

Was das sensible Thema der Versandkosten angeht, so würden 59 Prozent der Kunden nicht mehr bei einem Onlinehändler bestellen, wenn dieser für den Rückversand Geld verlangt. Somit ist laut Studie der Rückversand offenbar eine Selbstverständlichkeit und keine Leistung, für die man bezahlen muss.

Das heißt jedoch nicht, dass der Versand generell kostenlos sein muss: Erkennen die Onlinekäufer einen klaren Mehrwert, sind sie bereit, dafür zu bezahlen. Zum Beispiel, wenn sie den Zeitpunkt der Lieferung selber bestimmen können. Hier besteht bei Webshops noch großer Nachholbedarf. Zwei Drittel der Kunden möchten selbst entscheiden, wann sie die Waren erhalten – diese Möglichkeit wird allerdings nur bei jedem zehnten Online-Kauf angeboten.

Mobile Commerce ist rückläufig

„Die Studie zeigt sehr deutlich, wie wichtig den Kunden Verlässlichkeit beim Online-Einkauf ist. Darin liegt für die Händler gleichermaßen Risiko und Chance: Wenn Sie einen reibungslosen Ablauf und verlässliche Informationen bieten, honoriert das der Kunde mit Treue sowie höherer Zahlungs- und Kaufbereitschaft. Aber das Vertrauen ist auch schnell wieder verspielt – ein verantwortungsvoller Umgang mit diesen Themen ist also entscheidend“, betont Franziska Solbrig vom bevh.

Luft nach oben gibt es auch beim Einkauf über mobile Endgeräte. In den vergangenen 18 Monaten hat nur jeder vierte Online-Kunde hierüber eingekauft. Überraschend: Vor allem die 18- bis 29-Jährigen kaufen seltener über mobile Endgeräte ein als im Vorjahr.

Die Studie wird morgen, am 8. Oktober 2014, auf dem etailment Summit 2.014 in Berlin der Öffentlichkeit vorgestellt. (bevh/asc)

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