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Kundenpflege 2.0: Customer Relationship Management als digitale Herausforderung für den Mittelstand

Traditionsbetriebe werden mit Start-ups konfrontiert, die enormes technisches Know-how besitzen und den Nutzer von Anfang an ins Zentrum ihrer Prozesse stellen. Die Unternehmen müssen sich dieser Konkurrenz stellen. Das Steuern von Kundenbeziehungen in Echtzeit ist keine Kür mehr, sondern Pflicht.

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Ein Gastbeitrag von Benedikt Vogel, Senior Consultant bei Namics

Die Kunden sind mobiler denn je und erwarten direkte Informationen und eine auf sie zugeschnittene Interaktion. Eine professionelle Software für das Customer Relationship Management (CRM) kann dafür die Lösung sein. Wichtig dabei: Die Technologie ist das Mittel, nicht der Zweck. Darum braucht es vor dem Kauf einer CRM-Lösung eine gesamtheitliche, alle Abteilungen übergreifende Unternehmensvision.

Tipps für ein erfolgreiches CRM-Projekt

Ziele festlegen: Kundenbedürfnisse definieren die Customer Journey. Eine gute Journey besitzt ein klares Experience-Ziel: Wollen wir das beste Kundenerlebnis im Markt, schnelle Lieferzeiten, eine persönlichere Beratung oder unsere Kosten reduzieren?

Den Kunden kennen: Die Kunden müssen im Fokus stehen. Nur so können Unternehmen die individuellen Bedürfnisse kennenlernen und zielgenau ansprechen. Wir sehen in der Praxis oft Entwickler von CRM-Systemen, die nur wenig oder gar keine Zeit mit den Kunden verbringen.

Soll-Zustand definieren: Stehen die Ziele fest, müssen die konkreten Maßnahmen zur Erreichung dieser aufgesetzt werden, eine Soll-Journey entsteht. Anhand der Kundenreise lassen sich die passenden CRM-Tools auswählen. Denn erst die Lücke zwischen dem Ist- und dem Soll-Zustand zeigt die konkreten Anforderungen an die Prozesse und Technologien auf.

Alle Abteilungen integrieren: Oft kauft die Konzernleitung Tools, ohne die Anforderungen der Abteilungen zu kennen. Doch für den Erfolg einer Software müssen Mitarbeiter den Sinn und die Möglichkeiten der Software verstehen. Das kann durch einfache Schulungen passieren. So verstehen Stakeholder, wie mit wenig Aufwand ein Nutzen für den Endkunden erreicht wird.

Auf die Zukunft vorbereiten: Die Software muss flexibel anpassbar sein. Da sich die Kontaktpunkte auch zukünftig rasant verändern, sollten Unternehmen in kompatible Erweiterungen investieren, die Daten auswerten und neue Muster darin erkennen.

(Die Customer Journey hat sich durch die Digitalisierung stark verändert. Mit effizientem CRM können alle Touchpoints mit dem Kunden verbessert werden.)

Technologie und Vision müssen zusammenspielen

Mit einer klaren Vision und der richtigen Technologie lässt sich Effizienz, Datennutzung und Kundenerlebnis verbessern. Es gilt: Wenn die Inhalte und Angebote nach den individuellen Vorlieben des jeweiligen Kunden ausgewählt sind, steigert das nicht nur dessen Experience, sondern macht einen Abschluss wahrscheinlicher.

Über den Autor: Benedikt Vogel ist seit Mai 2015 bei Namics. In seiner Funktion als Senior Consultant berät er internationale Kunden rund um das Thema Customer Relationship Management. Er hält einen Master in Information Systems der University of Sheffield.

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