Mit einer qualitativen Untersuchung wollten die Marktforscher herausfinden, ob diese VoD-Angebote ausgereift genug sind, um die Nutzer zu überzeugen – und ob sie somit als lukratives Geschäftsmodell taugen. Durchweg suboptimal – lautet das Fazit der Studie. Keiner der VoD-Anbieter Arcor, One4movie, Maxdome (Web und Set-Top-Box) sowie T-Online Video-on-Demand (Web) und T-Vision (Set-Top-Box) überzeugte. Die Testpersonen kamen mit der Navigation nicht zurecht und waren enttäuscht von Design und Funktionen. Auch die Suchmöglichkeiten beurteilten sie als mangelhaft.
„Bei allen Angeboten war die Usability durchweg suboptimal. Fehler aus den Anfängen des Internetzeitalters wie Mängel in der Navigation, dem Interaktionsdesign und der Benutzerfreiheit, werden teilweise munter wiederholt“, kritisiert Christian Bopp, Geschäftsführer Facit Digital. Seine nüchterne Zusammenfassung: „Aktuell besteht die Gefahr, dass die VoD-Anbieter ihre Klientel zurück in die Videothek um die Ecke treiben.“
Es gab zahlreiche Schwachstellen, die die die Marktforscher bei nahezu allen Anbietern feststellten:
- So reichen die Suchfunktionen nicht aus: Die Testpersonen bemängelten teilweise amateurhafte Umsetzungen und fehlenden Komfort. Sie wünschten sich weitere Auswahloptionen wie „Erscheinungsjahr“ der Filme, „Genre“ oder „Land“. Ein rein alphabetischer Index mit Filmtiteln reicht nicht aus.
- Die Rückmeldungen und Status-quo-Abfragen sind mangelhaft: Überall gab es Probleme während des Registrierungs- und Bestellprozesses. Häufig mangelt es an klaren Meldungen – etwa, ob ein Nutzer eingeloggt ist oder ob ein Film schon bestellt wurde. Bei Eingabefehlern sind kryptische Fehlermeldungen die Regel.
- Die Preisstruktur ist intransparent: Als schweren Mangel empfinden die Probanden, dass meist nicht nach Preis sortiert werden kann. Dies ist jedoch ein häufiges Auswahlkriterium. „Stattdessen gibt es bei jedem Anbieter eine wilde Mischung aus Flat, Pay-per-View und Abo-Paketen mit schwer zu verstehenden Bedingungen. Damit wird das Vertrauen der Nutzer untergraben“, fasst Christian Bopp zusammen.
- Die Auftritte online und via Set-Top-Box sind unterschiedlich: Angebote, die im Web und über Set Top Box zu haben sind, besitzen teilweise unterschiedliches Design und vor allem eine andere Benutzerführung. Die Nutzer erwarten jedoch einen einheitlichen Auftritt, egal über welchen technischen Weg sie den Service nutzen. Deutlich trat dieser Unterschied bei T-Online VoD (Web) und T-Vision (Set Top Box) hervor. Der Konkurrent Maxdome ist hier, vor allem durch das stärker übereinstimmende Design, weiter.
>li>Es gibt Schwachstellen bei der Personalisierung: Keiner der getesteten VoD-Anbieter bietet die Option zur Personalisierung. Alle Informationen sind immer für die gesamte Masse der Kundschaft gedacht.
Die Testpersonen hatten jedoch auch konkrete Vorstellungen, wie ein überzeugendes VoD-Angebot auszusehen hat. „Diese Empfehlungen haben nicht nur für VoD-Angebote Gültigkeit“, betont Bopp: „Auch IPTV-Anbieter sollten sich die Erkenntnisse aus unserer Studie zu Herzen nehmen. Immerhin sind VoD und IPTV in ihrer Anwendungslogik vergleichbar.“ Die Studie nennt Offerten, über die Filmanbieter im Web und via Set-Top-Box punkten:
- Mehr Services und Beratung: Neben der technischen und zeitlichen Überlegenheit müssen VoD-Anbieter auch die Beratung und das soziale Erlebnis einer klassischen Videothek bieten. Hierbei sind Web 2.0-Funktionen ein erster dringend notwendiger Schritt. Zum Beispiel könnte es möglich sein, dass mehrere Personen, die zur gleichen Zeit einen Film angeschaut haben, sich nachher darüber unterhalten können – wie es im richtigen Leben nach dem Kinobesuch ja auch meistens geschieht.
- Ein zentraler „Mein Account“-Bereich: Dieser muss, egal ob Web Angebot oder Set Top Box, prominent und einfach zu erreichen sein. Dort erwarten die Nutzer zahlreiche Features, etwa Listen mit bereits gesehenen oder gerade erworbenen Filmen, Preisaufstellungen und Kundeninformationen.
- Mehr Kommunikations-Features, um sich mit anderen Nutzern über Filme auszutauschen, zum Beispiel über eigene Filmkritiken, Diskussionsrunden oder eigene Hitlisten etc. – wie es seit Jahren bei Film-Communities wie zum Beispiel Rottentomatoes.com vorgemacht wird.
Insgesamt bewerteten die Test-Teilnehmer das Arcor-Angebot am besten, gefolgt von Maxdome. Hier gab es die wenigsten Usability-Probleme. Auch die gestalterische Umsetzung wurde gelobt. Aus mehreren Gründen – etwa wegen des Layouts und der Navigation – schnitt der Anbieter One4Movie am schlechtesten ab. Die kostenlose Studie steht zum Download bereit.