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Internetauftritt wichtig zur Bindung von Versicherungskunden

Das Internet hat sich auch in der Versicherungsbranche als Informationskanal etabliert, den viele Kunden als selbstverständlich betrachten. Dies wird in der jährlichen Untersuchung zur Customer Experience in der Assekuranz deutlich, die das Marktforschungsunternehmen Yougov durchführt. Nur die Hälfte der Versicherungskunden meint, die Webseite sei passend zum Unternehmen gestaltet. Verbessert werden könnten Aktualität und Benutzerfreundlichkeit. Weitgehend unbekannt sind die mobilen Services der Gesellschaften.

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Von Jahr zu Jahr nimmt die Frequenz der Nutzung und die Treiberwirkung der Zufriedenheit mit dem Internetauftritt einer Gesellschaft an Bedeutung zu. Gab im Jahr 2010 erst ein Drittel der Befragten an, die Internetseite einer ihrer Versicherungsgesellschaften innerhalb der letzten zwölf Monate besucht zu haben, so waren es im Jahr 2012 bereits etwas mehr als die Hälfte. Für die aktuelle Yougov-Studie „Servicebarometer Assekuranz 2013“ wurden mehr als 10.000 private Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten kontinuierlich über das Jahr 2012 befragt.

Bewertung durch Verbraucher überwiegend positiv

Gut ein Drittel (34 Prozent) der Privatkunden ist von dem Internetauftritt ihrer Versicherungsgesellschaften begeistert („ausgezeichnet“ bzw. „sehr gut“). Für weitere 55 Prozent der Kunden entspricht die Gestaltung der Internetseite ihres Versicherers immerhin ihren Erwartungen (Urteil „gut“). Jedoch waren elf Prozent mit der in den letzten zwölf Monaten besuchten Internetseite unzufrieden (Urteile „mittelmäßig“ und „schlecht“). Damit ist die Bewertung der Verbraucher zwar überwiegend positiv, doch besonders im harten Wettbewerb, auch mit Online-Versicherern, ist ein kundenorientierter Internetauftritt für Gesellschaften entscheidend.

Nur jeder zweite Versicherungskunde (49 Prozent) stimmt der Aussage voll und ganz zu, dass die Internetseite passend zur Versicherungsgesellschaft gestaltet ist. Auch in Sachen Aktualität und Bedienerfreundlichkeit gibt es seitens der Versicherungskunden Verbesserungspotenzial: Nur knapp über 40 Prozent der Befragten stimmen voll und ganz zu, dass die Texte immer auf dem neuesten Stand sind, die Inhalte verständlich und anschaulich aufbereitet sind und dass sich die Dateneingabe auf der Internetseite sehr leicht gestaltet. Des Weiteren kennen bislang weniger als ein Viertel die Mobile Services Angebote, sogenannte Apps, ihrer Gesellschaft. Nichtsdestotrotz lassen sich in der Gesamtbetrachtung im Vergleich zur letzten Erhebung (Servicebarometer Assekuranz 2012) Verbesserungen erkennen.

Intuitive Navigation unerlässlich

„Aus Usability-Tests mit Internetseiten von Versicherern wissen wir, wie wichtig eine intuitive Navigation und ein schnelles Auffinden von relevanten Informationen für Versicherungskunden ist“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarkforschung bei Yougov. Die vielfältigen Interessen innerhalb einer Gesellschaft überfrachteten den Internetauftritt aber häufig mit zu vielen und häufig sehr textlastigen Informationen. Auch seien von Kunden gewünschte weiche Interaktionsmöglichkeiten, zum Beispiel Chat-Funktionen, nur selten zu finden.

Immer mehr Abschlüsse über das Internet

Wie die Studienergebnisse zeigen, besteht also noch Optimierungspotenzial bezüglich der Internetauftritte der Versicherer – vor allem wenn man bedenkt, dass der Anteil der Internetnutzer seit Jahren konstant ansteigt, einhergehend mit einer steigenden Akzeptanz für Versicherungsabschlüsse über das Internet. Die Yougov-Studie „Kundenmonitor e-Assekuranz 2012“ belegt diesen Trend. Danach nutzen 97 Prozent der unter 30-Jährigen das Internet. Auch bei den eher weniger internetaffinen Altersgruppen ist ein verstärktes Nutzungsverhalten zu beobachten. Beispielsweise besonders bei den 61- bis 70-Jährigen ist ein starker Anstieg der Internetnutzung zu verzeichnen.

Die Internetauftritte folgender Gesellschaften, aufgelistet in alphabetischer Reihenfolge, haben sich aus Kundensicht positiv hervor und begeistern mehr als 40 Prozent ihrer Kunden: ADAC, CosmosDirekt, DEVK, Ergo Direkt, HUK24, HUK-Coburg, Signal Iduna und VHV.

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