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Bewertungsportale: Skepsis vorhanden, Vertrauen überwiegt

Welche Relevanz besitzen Bewertungsportale im Internet? Beeinflussen sie den Kaufprozess entscheidend? Das Unternehmen Maritz Research hat im Rahmen einer Studie rund 3.400 Personen über ihre Nutzung von Rating-Seiten wie Yelp und Trip Advisor befragt. Knapp 75 Prozent meinen, dass die angebotenen Informationen insgesamt angemessen sind. 16 Prozent sagen, sie seien zu negativ und neun Prozent empfinden sie als übermäßig positiv.

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Ob Buch, Kaffeemaschine, Hotel oder Restaurant – zu beinahe allem kann man sich heute ein Kundenstatement anschauen. Für Unternehmen ist das Fluch wie Segen. Immerhin kann eine schlechte Bewertung schnell den eigentlich guten Ruf negativ beeinflussen. Auf der anderen Seite erfahren sie aber auch wichtige Informationen über das, was Kunden über ihre Produkte denken und können hieraus wichtige Schritte ableiten.

Vertrauenswürdige Aussagen müssen herausgefiltert werden

Die wichtigste Erkenntnis der Studie lautet: Auch die 75 Prozent, die die angebotenen Informationen für vertrauenswürdig halten, surfen auf den Bewertungsportalen mit deutlich ausgeprägter Skepsis. Denn Antworten auf offen gestellte Fragen zeigen, dass ihnen bewusst ist, dass sie vertrauenswürdige Bewertungen von nicht vertrauenswürdigen herausfiltern müssen.

Dabei behelfen sie sich in der Regel mit einfachen Methoden. Hat ein Produkt zahlreiche Bewertungen, ermitteln sich die User beispielsweise daraus einen „Gesamteindruck“. Wenigen Bewertungen wird weniger stark vertraut. Viele unterstellen den Personen, die Bewertungen schreiben, auch ein einfaches Schwarz-Weiß-Denken, das automatisch zu sehr positiven beziehungsweise sehr negativen Bewertungen führt. Die Nutzer der Bewertungsplattformen interpretieren also jeweils für sich persönlich die Kommentare und Noten.

Kommentare wichtiger als Noten

Ein weiteres Indiz für die eher vorherrschende Skepsis ist, dass die meisten User (60 Prozent) ihr Hauptaugenmerk auf die Kommentare richten und weniger auf die jeweilige Benotung. Lediglich elf Prozent der Studien-Teilnehmer achten mehr auf die Noten und Sterne. 29 Prozent wiederum berücksichtigen beides gleichermaßen. Bemängelt wird von den Teilnehmern zudem, dass man zumeist „zwischen den Zeilen lesen“ müsse, um das tatsächliche Urteil ableiten zu können.

Die Online-Studie zeigt auch interessante demografische Unterschiede auf. So sind Männer deutlich skeptischer als Frauen – 73 Prozent der Männer und 78 Prozent der Frauen empfinden die Beurteilungen als angemessen. Auch jüngere Nutzer zweifeln mehr an den Bewertungen als ältere User.

Zertifizierte Bewertungen für mehr Glaubwürdigkeit

Was bedeutet das für Unternehmen, die Bewertungsportale nutzen wollen? Sicher, das berühmte „Körnchen Wahrheit“ steckt mindestens in fast allen Kommentaren und Urteilen. Daher sollte ein Unternehmen die relevanten Portale ständig im Auge halten, um auch dieses Kundenfeedback zu nutzen und gegebenenfalls zu reagieren. Als einzige Grundlage für die Analyse des eigenen Ist-Zustands sind Bewertungsportale jedoch nicht geeignet.

Für die Anbieter von Bewertungsportalen gilt: Sie könnten noch stärker als bisher Wege finden, um die Skepsis von Verbrauchern abzubauen. Hier böten sich vielleicht sogar Kooperationen mit Customer Experience-Programmen an, die die Aussagekraft durch ihr methodisches Vorgehen deutlich verbessern würden, und mit deren Hilfe sich Bewertungen von tatsächlichen Kunden ausweisen ließen. Dies setzt selbstverständlich das Einverständnis aller Beteiligten voraus. Solche „zertifizierten“ Bewertungen von realen Kundenerfahrungen würden die Glaubwürdigkeit der Portale sicherlich rasch steigern.

(Christian Vorwerck/asc)

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Kommentare

  1. Auch wenn dieser Beitrag im Internetzeitalter schon ein wenig älter ist, so möchte ich an dieser Stelle die positive Quintessence dieses Beitrags loben. Mit kundentests.com führen wir selbst ein sehr erfolgreiches Bewertungsportal. Da wir von vornherein auf die essentiellen Faktoren Glaubwürdigkeit und Vertrauen gesetzt haben, wurde kundentests.com wie wir finden sehr erfolgreich. Doch auch wenn wir bahnbrechende Technologien entwickelt haben, um die Seriösität von Internetbewertungen und -rezensionen zu erhöhen und eben genau so den hier angesprochenen Aspekt der Zertifzierung von Bewertungen genießen die Bewertungen unserer Kunden ein hohes Maß an Glaubwürdigkeit. Nichtsdestotrotz bleibt festzuhalten, dass Sie die größtmöglichsten Sicherheitsvorkehrungen durchführen können, jede Bank kann ausgeraubt werden. Daher empfehlen wir sowohl bei online als auch offline Bewertungen und Empfehlungen wachsam zu sein.

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