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Wie zufrieden sind Anwender mit ihrer CRM-Software?

Welchen Nutzen erkennen Unternehmen in der Anwendung ihrer Customer Relationship Management (CRM)-Software? Wie entwickeln sich CRM-Einsatz und -Markt? Diese Fragen stehen im Mittelpunkt der Studie „CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen und Perspektiven“. Die Studienverantwortlichen haben hierzu einen Online-Fragebogen konzipiert, der noch bis Ende Juni ausgefüllt werden kann.

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In Anlehnung an die Trovarit-Studie „ERP in der Praxis“, die seit 2004 regelmäßig im gesamten DACH-Raum durchgeführt wird, schaffen die Institute und Unternehmen FIR e.V. an der RWTH Aachen, Schwetz Consulting und Trovarit AG nun auch eine Plattform für den Erfahrungsaustausch von CRM-Anwendern. Im Rahmen der Studie werden Aspekte wie die Flexibilität, Ergonomie oder das Preis-Leistungs-Verhältnis des CRM-Systems, Reaktionszeiten der Hotline oder das Schulungsangebot des CRM-Anbieters bewertet.

Bewertet werden einfache Lösungen und CRM-Suiten

„Aus der Anwendersicht betrachtet, verstehen wir dabei unter ‚CRM-Software‘ alle Lösungen, die in erster Linie das operative Management der Kundenbeziehungen unterstützen“, erläutert Jan Siegers, Leiter der Fachgruppe Community-Management im Bereich Dienstleistungsmanagement des FIR: Darunter fallen „einfache“ Systeme für das Kundenkontaktmanagement und CRM-Module von ERP-Lösungen ebenso wie umfassende CRM-Suiten, die das Kunden- und Informationsmanagement vom Vertrieb über das Marketing bis hin zum Service unterstützen.

„Bei einem so breit gefassten Begriffsverständnis von CRM könnte natürlich der vielzitierte Vorwurf aufkommen, dass wir Äpfel mit Birnen vergleichen“, stellt Wolfgang Schwetz fest, Inhaber von Schwetz Consulting und seit mehr als 25 Jahren aktiver Beobachter des CRM-Marktes. „Andererseits geht es uns nicht so sehr um die Bewertung konkreter Funktionen, sondern um die Zufriedenheit mit der eingesetzten Lösung“, ergänzt er. Diese bewege sich vor allem im Spannungsfeld zwischen den Erwartungen beziehungsweise Anforderungen der Anwender einerseits und dem Leistungsportfolio von Software und Anbieter andererseits.

Bildung von Peer-Groups für die Auswertung

Dr. Karsten Sontow, Vorstand der Trovarit AG und langjähriger Leiter der
ERP-Praxis“-Studie, erklärt: „Wir setzen auch bei der CRM-Praxis hohe Qualitätsmaßstäbe an. Dazu gehört, dass wir – wo nötig und sinnvoll – für die Auswertung sogenannte Peer-Groups bilden, um sicherzustellen, dass die unterschiedlichen Charakteristika der Systeme entsprechend berücksichtigt werden. Diese Peer-Groups können zum Beispiel danach gebildet werden, in welchen Unternehmensgrößen oder Branchen die CRM-Lösung typischerweise eingesetzt wird.“ Neben dem Austausch untereinander bietet die Studie Anwendern zudem die Möglichkeit, den CRM-Anbietern konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen aufzuzeigen.

Der Online-Fragebogen kann bis Ende Juni ausgefüllt werden. Für die Beantwortung der Fragen sollten etwa 15 Minuten einkalkuliert werden. Teilnehmer der Studie erhalten Ende August als Dank für ihre Unterstützung eine Zusammenfassung der wichtigsten Studienergebnisse sowie das detaillierte Zufriedenheitsprofil ihrer CRM-Lösung.

Weitere Informationen und Teilnahme: www.crm-marktstudie.de

(Trovarit AG/asc)

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