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Wie Einzelhändler ihre Kunden langfristig binden

Onlineshopping und das Einkaufen im stationären Handel verschmelzen. Maßnahmen zur Kundenbindung müssen dies berücksichtigen. Unbedingt vermeiden sollten Onlinehändler einen unübersichtlichen Paymentbereich, der kaum Zahlungsalternativen zu den herkömmlichen Bezahlverfahren sowohl online als auch offline bietet. Fatal wären außerdem fehlende Umtauschoptionen, betont der Multi-Channel-Payment-Anbieter Adyen. Er hat fünf Tipps zur Kundenbindung zusammengestellt.

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1. Zahlungsabbrüche vermeiden

Einer der häufigsten Gründe, warum Käufer ihren Einkauf in Internet abbrechen, sind für sie Unklarheiten beim Bezahlverfahren. Wenn Zahlungsseiten eindeutig der Bestellseite zugeordnet werden können, zum Beispiel durch dasselbe Corporate Design wie bei dem eigenen Onlineshop, schafft dies Vertrauen. Ausschlaggebend ist eine klare und übersichtliche Struktur, die Sicherheit vermittelt und vor allem bei der Eingabe der Daten nicht wechselt – in diesem letzten Bezahlschritt ist die Quote der Nutzer, die den Kauf abbrechen, am höchsten. Für E-Commerce-Unternehmen ist die Erstellung einer übersichtlichen Payment Page daher eine lohnende Investition.

2. Mobilität berücksichtigen

Auch der mobile Aspekt sollte beachtet werden: Wenn ein Einkauf getätigt wird, muss die Zahlung ortsunabhängig einwandfrei funktionieren. Ein umfassendes internationales Angebot an Bezahlverfahren erleichtert Käufern den Einkauf und steigert die Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut bestellen. Daher empfiehlt es sich, viele Zahlungsmethoden abzudecken und die Zahlungsdaten auch zu speichern. Über einen One-Click Check-out können Kunden bestellen, ohne dass sie ihre Daten wieder eingeben müssen.

3. Vielfältige Zahlungsmethoden anbieten

Um dies erfolgreich umzusetzen, sollte das Bezahlangebot an die von den eigenen Kunden präferierte Zahlungsstruktur angepasst werden. Der Kauf auf Rechnung wird in Deutschland ebenso präferiert wie das elektronische Lastschriftverfahren, das 38 Prozent bevorzugen. Erst dann folgen die Zahlungsmethode Kreditkarte (25 Prozent) und reine Online-Zahlungsplattformen wie Paypal (16 Prozent) und Sofort Bank (15 Prozent). Um Kunden von sich zu überzeugen, sollten daher alle diese Methoden abgedeckt sein.

4. Online-Angebot offline erweitern

Weiterhin profitieren Onlinehändler davon, wenn sie auch offline ihr Angebot erweitern. Wenn Verbraucher online bestellen und zusätzlich Beratung im Geschäft erhalten können, bietet dies den Händlern neue Möglichkeiten, ihre Gewinne zu steigern. Denn viele Produkte, die sie online gesehen haben, möchten die potenziellen Kunden im stationären Shop ausprobieren. Zudem erhalten sie dabei noch eine persönliche Beratung.

5. Bezahlverfahren miteinander verbinden

Viele große Handelsketten bieten mittlerweile an, online bestellte Artikel in der Filiale kostenfrei zurückzugeben. Doch Händler können nun ihren Service um einen wichtigen Aspekt erweitern: Kunden können Bezahlverfahren aus dem Online-Store im stationären Shop anwenden, indem sie sogenannte neue Point-of-Sale-Zahlungsstationen verwenden. So kann die Filiale beispielsweise die Online-Order-Historie des Kunden sehen und ihn entsprechend beraten oder den Online-Einkauf direkt erstatten. Durch die persönliche Beratung und den direkten Service werden Kunden stärker an die Marke gebunden.

„Der Trend zu einer Verbindung von Online- und Offline-Vertriebskanälen bietet Unternehmen die Chance, ihre Offline-Geschäfte mit ihren Onlineshops zu verbinden“, erklärt Volker Steinle, Vizepräsident für Sales bei Adyen. „Damit erreichen ihn Dienstleister auf allen Kanälen – ein wichtiger Faktor für die Markenbindung. Zahlungslösungen aus einer Hand – sowohl für Händler als auch für Konsumenten – erleichtern die Umsetzung und steigern letztlich durch ihre einfache Handhabung nachweislich die Konversion der Händler.“

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