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Vertrauen in Facebook-Commerce ist noch ausbaufähig

Das Vertrauen in den Einkauf über Facebook ist derzeit noch geringer ist als im E-Commerce allgemein. Rund 45 Prozent der Befragten haben ein hohes oder sehr hohes Vertrauen in den Einkauf über Facebook. Ein weiteres Drittel hat eine neutrale Haltung. Im Vergleich: Insgesamt 80 Prozent haben ein hohes oder sehr hohes Vertrauen in E-Commerce und weitere 15 Prozent stehen E-Commerce neutral gegenüber. Zu diesem Ergebnis kommt eine an der Zeppelin Universität in Friedrichshafen durchgeführte Studie unter 110 Facebook-Nutzern.

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Derzeit bewegt das Thema Facebook-Commerce oder kurz „F-Commerce“ Unternehmen und Handel. Damit bezeichnet man die Einbindung von Produktangeboten auf Fanpages bei Facebook. Das mit mehr als 20 Millionen Mitgliedern größte soziale Netzwerk in Deutschland wird dadurch zu einer Einkaufsmeile für Konsumenten und für Unternehmen zu einer Möglichkeit, ihre Angebote einem breiten Publikum zugänglich zu machen. Ein besonderer Unterschied im Vergleich zum klassischen E-Commerce ist, dass die Besucher nicht anonym sind, sondern ein Dialog jederzeit zustande kommen kann. Durch die viralen Funktionen, die Teil des Netzwerks sind, ergeben sich darüber hinaus viele Möglichkeiten der Verbreitung von Informationen und Angeboten über die Freundschafts-Netzwerke der einzelnen Personen.

Warum die Menschen bei Facebook kritischer sind, hält Björn Zimmer, Autor der Studie und Gründer von Yourfans, für ein hausgemachtes Problem: „Ursache ist zum Teil die Plattform selbst, denn obwohl die Menschen sehr freizügig mit Ihren Daten umgehen, halten sie Facebook zu 60 Prozent für nicht besonders vertrauenswürdig.“ Laut einer Yougov-Studie deuten sich nach der Einführung einer neuen Gesichtserkennungsfunktion auf der Plattform ganz aktuell weitere Imageverluste für die Marke an.

Bereits im vergangenen Monat war Facebook bei den deutschen Verbrauchern in Ungnade gefallen, nachdem Diskussionen um verdeckte PR-Aktionen gegen Google die Aufmerksamkeit der Öffentlichkeit erregten. Ganz aktuell, nach Bekanntwerden der neuen Gesichtserkennung, bewegen sich die Imagewerte der Marke Facebook mit -7 Brandindex-Punkten deutlich im negativen Bereich. Somit wird Facebook trotz steigender Nutzerzahlen von den Deutschen sehr skeptisch beurteilt. Zum Vergleich: Andere Online-Marken wie Google oder Amazon erreichen mit mehr als 80 Brandindex-Punkten ungleich bessere Werte. Die Brandindex-Skala reicht von -100 bis +100 Punkten.

F-Commerce wird dennoch verstärkt kommen. Je nach Schätzung wird ein Markt von rund 30 Milliarden Dollar weltweit entstehen oder sogar zehn bis 15 Prozent aller Konsumausgaben über soziale Netzwerke getätigt werden. Facebook als größtes soziales Netzwerk weltweit nimmt dabei sicherlich eine Vorreiter-Rolle ein. Die derzeit 660 Millionen Mitglieder bieten ein gigantisches Potenzial für Online-Shopping und Produktempfehlungen unter Freunden.

Was können die Händler also tun, die von den neuen Möglichkeiten der sozialen „Online-Mall“ profitieren möchten? Björn Zimmer führt aus: „Klar ist, dass wenn Facebook das notwendige Vertrauen zum Einkaufen nicht schafft, müssen die Unternehmen dafür sorgen. Das geht vor allem über eine passende Kommunikation, durch die die Menschen in ihrem ‚Chatmodus‘ abgeholt werden, anstatt Sie mit plumpen Verkaufsangeboten zu überrumpeln.“ Anstelle eines einfachen Produktkatalogs sollten befristete Aktionen und interaktive Elemente integriert werden. „Möglichkeiten wie Gruppen-Einkäufe sind sowohl für die Nutzer unterhaltsam als auch für Händler ökonomisch sehr attraktiv“, so Zimmer.

Weiterhin lautet eine Empfehlung, die Markenwerte durchgängig zu kommunizieren, indem das Markendesign auch auf Facebook zum Tragen kommt. Bewährte Instrumente wie Zertifikate steigern auch auf Facebook das Vertrauen in ein Webangebot und sollten wenn möglich eingesetzt werden. Die Stärke von Facebook liegt in den Möglichkeiten der Bekanntmachung und der einfachen Kontaktaufnahme, da über die Fanpage eine direkte Interaktion erfolgen kann. Der Bezahlprozess hingegen sollte angesichts des geringen Vertrauens in Facebook eher auf der eigenen Website belassen werden. Die Abwicklung des Kaufs auf der primären Website ist durch das höhere Vertrauen in Händler erfolgversprechender. Außerdem gibt es meist bessere Möglichkeiten des Cross-Sellings und Up-Sellings. Zudem müssen bei einer Verlinkung aus Facebook heraus auf den vorhandenen Online-Shop keine doppelten Bezahlsysteme aufgebaut und gepflegt werden.

Fest steht: Shops auf Facebook werden zunehmend zum Einkaufen oder Buchen von Dienstleistungen verwendet. Man sollte also bei der derzeitigen Situation nicht zu euphorisch sein, aber auch nicht vor Investitionen zurückschrecken, wenn man von den neuen Möglichkeiten profitieren möchte. Das Potenzial ist und bleibt enorm. Die Hälfte aller Facebook-Nutzer loggen sich täglich ein, 40 Prozent von ihnen sind mehr als vier Stunden pro Woche auf Facebook unterwegs. Das Netzwerk gehört zu den am meisten besuchten Webseiten weltweit.

yourfans.de/page/whitepaper

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