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„Veraltete und dumme Sprachcomputer schaden der Self Service-Branche“

Auf dem Fachkongress Voice Days plus, der gestern in Nürnberg zu Ende ging, kritisierte Professor Wolfgang Wahlster, Chef des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI), eine Vielzahl von veralteten Sprachcomputern, die noch im telefonischen Kundenservice zum Einsatz kommen. „Rund die Hälfte der Systeme hat mittlerweile zehn bis fünfzehn Jahre auf dem Buckel. Hier gibt es einen extremen Investitionsstau", sagte Wahlster.

von Gunnar Sohn

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„Diese Technologien verkümmern und sollten lieber abgeschaltet werden. Auch Mitarbeiter im Call Center müssen ständig geschult werden. Gleiches gilt für Sprachcomputer“, so Wahlster weiter. Leider komme das Thema Self Service in vielen Firmen nicht in den Top-Etagen an. Folgeinvestitionen in smarte Dialogsystemen würden daher ausbleiben. An den dummen und alten Systemen leide die gesamte Branche.
Der völlige Verzicht auf moderne Sprachsysteme, wie er in Werbefilmen proklamiert wird, sei allerdings ein Schuss in den Ofen. „Bei der Auslegung des Bürgertelefons 115 wurde Sprachtechnologie völlig ausgeblendet. Das kann nicht funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden und jederzeit verfügbaren Mitarbeiter im Call Center. Das ist der große Vorteil des Sprachcomputers, was man am Sprachportal der Deutschen Telekom, dem Hauptsieger des diesjährigen Voice Award-Wettbewerbs gut nachvollziehen kann.

Es bewältigt 250 000 Anrufe pro Tag und spart den Kundenberatern durch die Voraberkennung der relevanten Rufnummer viel Zeit. Das System führt bei Störungsmeldungen einen automatisierten Leitungstest durch und überprüft, ob vielleicht ein Inkassofall als Grund für den Leitungsausfall verantwortlich ist. Hier wird eindrucksvoll nachgewiesen, wie man eine Vielzahl von Standardfragen sofort über automatische Systeme beantworten kann. So etwas ginge auch mit Abholterminen für Sperrmüll, Öffnungszeiten, Tarifen und vielen weiteren Bürgeranliegen“, erklärte Wahlster, der den Vorsitz der Voice Award-Jury innehatte.

In der Spracherkennung sei man sehr viel weiter. So könnten die Applikationen kontinuierlich gesprochene Sprache, die so genannte Spontansprache, sehr gut analysieren. „Sie brauchen also nicht mehr abgehakt mit dem Computer reden und hinter jedem Wort eine Pause machen, sondern können in ganzen Sätzen flüssig sprechen und sich sogar versprechen, was im Alltag ja häufig vorkommt. Das haben die modernen Sprachportale gut im Griff“, so Wahlster.nena

Selbst Dialekte, wie im fränkischen Nürnberg, seien kein Problem mehr für die Mensch-Maschine-Kommunikation. Allerdings seien Computer keine Übermenschen. Nachfragen bei Verständnisproblemen gehörten auch im normalen Call Center zum Tagesgeschäft. „So sind beispielsweise Städtenamen in Deutschland in einem hohen Grad mehrdeutig. Diese Herausforderung hat ein weiterer Voice Award-Gewinner gut gelöst. So erkennt der Apotheken-Notdienstfinder 22833 über 15 000 Ortsnamen. So etwas wäre noch vor fünf Jahren technisch nicht möglich gewesen. Da gibt es einen enormen Entwicklungssprung. Bei zu großen Orten mit zu vielen Apotheken kann durch Eingabe der Postleitzahl der Suchraum auf einen Stadtteil beschränkt werden. Die Sprachsynthese für über 21 000 Apothekennamen und deren Kontaktdaten ist gut verständlich“, erläuterte Wahlster.

Positiv sei auch das Beispiel Ikea, die sich intensiv mit der Materie vertraut gemacht und ein tolles System auf die Beine gestellt haben. „Die Sprachausgabe erfolgt mit schwedischem Akzent und kommt gut bei den Kunden an. Es wurde die Möglichkeit geschaffen, den Warenbestand für rund 15.000 Artikel abzufragen, damit man nicht unnötig zu einer Filiale fährt und der Artikel nicht vorrätig ist“, bemerkte der KI-Forscher. Komfortabel sei auch das Voice Portal der Deutschen Bank, Voice Award-Gewinner in der Kategorie Telefonbanking.

Mit der „Call Steering Applikation“ von Nuance könnten Anrufer schnell und komfortabel Zugang zu persönlichen Serviceleistungen erhalten. So sei es möglich, die Kontostände abzufragen, eine Überweisung automatisch zu veranlassen oder die Telefon-PIN zu ändern. „Anrufer formulieren ihre Wünsche frei in ganzen Sätzen, ohne sich an ein vorgeschriebenes Menü zu orientieren. Der Kunde verlangt einen effizienten und schnellen Service – ungeachtet von seinem Anliegen. Kein Kunde reiht sich mehr in eine Warteschlange ein“, erklärt Michael-Maria Bommer, General Manager DACH von Nuance.

Als wichtigstes Leuchtturmprojekt sieht Professor Wahlster das Forschungsvorhaben Theseus. Es werde beim IT-Gipfel von Bundeskanzlerin Angela Merkel am 8. Dezember in Stuttgart eine große Rolle spielen. So sei es in wenigen Jahren möglich, über das Handy ganze Dienstleistungen abzurufen. „Wenn Sie sich von Ihrem alten Auto trennen wollen, sucht Ihnen der Sprachcomputer Web-Dienste heraus, die als komplette Prozesskette ablaufen. So ruft das System den Schwacke-Katalog im Internet auf, um den Wert des Autos festzustellen und stellt es in einer Börse ein. Dann geht es um die Abmeldung bei der Kfz-Zulassungsstelle und der Versicherung“. Das Ganze laufe über Sprachsteuerung ab. So habe SAP einen Service entwickelt, der nach der Geburt eines Kindes alles Notwendige für die Behördengänge regelt, von der Änderung des Familienbuches bis zum Abschluss einer Krankenversicherung. „Mit diesen höchst innovativen Projekten mausert sich der Sprachcomputer zu einem wertvollen Dialogpartner“, so das Fazit von Wahlster.

Die Nürnberg Messe äußerte sich zufrieden über den Verlauf des zweitägigen Fachkongresses. „Mit knapp 800 Fachbesuchern und hochkarätigen Referenten sowie 22 Ausstellern in der begleitenden Fachausstellung legte die Veranstaltung für innovative Kunden-Interaktionstechnologie einen beachtlichen Start hin“, resümierte Friedhelm Lenz, Leiter des CongressCenters in Nürnberg. Mit den Voice Days plus habe die Messegesellschaft ihr Portfolio um eine weitere Veranstaltung zum Thema „Kunde und Dialog“ ergänzt und baut so ihre Kompetenz in Sachen Kundenkommunikation aus.

www.voicedays.com

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