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Telekommunikationsanbieter hofieren ihre Stammkunden

Mehr als 80 Prozent der Telekommunikationsanbieter werden in den kommenden drei Jahren massiv in ein umfangreiches Kundenbeziehungsmanagement investieren. Für fast 30 Prozent der Entscheider hat Kundenbindung oberste Priorität. Nur 12 Prozent setzen auf das Neugeschäft. Der Grund: die hohe Wechselbereitschaft der Telefon- und Internetnutzer sowie die erheblichen Kosten für das Gewinnen neuer Kunden.

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Zu diesem Ergebnis kommt eine Analyse der Unternehmensberatung Mummert Consulting. In der Studie nennen zwei Drittel der Verantwortlichen innovative Produkte und Leistungen als Hauptgründe für einen Anbieterwechsel. 76 Prozent der Fach- und Führungskräfte von Telekommunikationsunternehmen wollen deshalb künftig ihr Budget erhöhen, um neue Produkte und Technologien zu entwickeln und Stammkunden zu halten.

Drei von fünf Befragten sehen zudem im Kundenservice eine Chance, neue Vertragsnehmer zum Anbieterwechsel zu bewegen. Der Ausbau und die Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements haben daher für 85 Prozent der Befragten eine hohe Bedeutung für den Gesamterfolg des Unternehmens. Nach Einschätzung der Analysten sind originelle Loyalty-Programme jedoch Mangelware. Die meisten Unternehmen beschränkten sich auf das wenig spektakuläre Prinzip des Punktesammelns.

Die Studie „Telco Trend“ von Mummert Consulting entstand in Zusammenarbeit mit dem Spezialisten für Umfrage- und Beschwerdemanagementsoftware Inworks.

www.mummert-consulting.de

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