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Social Media muss in Kundenwertanalyse einfließen

Mit der wachsenden Bedeutung der sozialen Medien für das Kundenmanagement müssen Unternehmen ihre Kriterien für die Messung des Kundenwerts auf den Prüfstand stellen. Damit kann auch eine Überarbeitung der Kundenbindungsstrategien erforderlich werden. Zu dieser Erkenntnis kommt das Marktforschungsunternehmen Economist Intelligence Unit in seiner Studie „Re-envisioning Customer Value“, die von dem Softwarehersteller SAS gefördert wurde.

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Herkömmliche Messkriterien, die lediglich berücksichtigen, ob, was und wann ein Kunde gekauft hat, bilden nur einen Bruchteil seines Verhaltens und seines potenziellen Werts für ein Unternehmen ab. Demgegenüber nehmen Faktoren an Gewicht zu wie die individuelle Vernetzung des Kunden im Web 2.0 und seine Position als Multiplikator, seine Präsenz in Online-Foren und Blogs sowie seine Bereitschaft, das Unternehmen und seine Produkte weiterzuempfehlen. Darüber hinaus sieht die Studie einen dringenden Bedarf an technologischer Unterstützung zur Stärkung der Social-Media-Aktivitäten in Unternehmen.

Das Wachstum der sozialen Netzwerke hat die Position des Kunden als Meinungsmacher gestärkt. Die Interaktionen im Web 2.0 sind jedoch extrem dynamisch und unstrukturiert. Social-Media-Analytics-Lösungen lassen relevante Informationen aus Social-Media-Dialogen quasi in Echtzeit in die Marketingprozesse im Unternehmen einfließen und informieren die passenden Ansprechpartner im Unternehmen darüber. Die Analyseergebnisse finden zudem – auf Basis aussagekräftiger Kennzahlen – Eingang in die Messung von Kundenwertbeiträgen zum Geschäftserfolg. Auf Basis dieser Resultate können Unternehmen ihre Kundensegmentierungen aktualisieren und ihre Kundenbindungsstrategien überarbeiten.

„SAS Social Media Analytics berücksichtigt den Einfluss von Meinungsmachern im Social Web und eröffnet neue Erkenntnisse für das Kundenmanagement“, betont Dr. Karsten Winkler, Business Expert Customer Intelligence bei SAS Deutschland. Auf diese Weise könnten Unternehmen ihre Kundenbindungsstrategien abteilungsübergreifend anpassen und stärken. „Wir beobachten, dass immer mehr Unternehmen anfangen, ihre herkömmlichen Kriterien zur Messung des Kundenwertbeitrags in Frage zu stellen“, ergänzt Winkler. Neben Kennzahlen wie Umsatz und Gewinn rückten auch Faktoren wie die Rolle des Kunden als „Influencer“ im Web 2.0 und seine Vernetzung ins Blickfeld.

www.sas.de

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