Suche

Anzeige

Social CRM im Kundenservice

Alle Welt twittert und postet. Der Hype um Social Media kennt keine Grenzen. Verstärkt setzt jetzt auch die Kundenservicebranche auf Aktivitäten in Online-Communities. Die Branche geht von einem enormen Wachstum der Aktivitäten in Online Communities aus. Betrug die Aktivität der Unternehmen 2010 noch fünf Prozent, rechnet das IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner in den nächsten zwei Jahren mit einem Anstieg der Aktivitäten auf mehr als 30 Prozent.

Anzeige

Aufgrund der prognostizierten Steigerungsraten der Experten müssen verbesserte Service-Prozesse, wie beispielsweise Social Customer Relationship Management (CRM) implementiert werden. Im Vertrieb und Marketing gilt es Kundendaten zu sammeln und zu verwalten, um auf den Kunden und dessen Verhalten besser eingehen zu können. Gerade Facebook und Twitter stellen geeignete Social Media-Plattformen zur Einsetzung von CRM dar. Viele Kunden sind bereits untereinander durch diese Kommunikationskanäle vernetzt. Genau an dieser Schnittstelle können Unternehmen ansetzen. Sie müssen versuchen frühzeitig Kundenkontakte herstellen, um so beispielsweise Kundenselbsthilfe zu initiieren.

Jedoch reagieren vor allem Callcenter und herkömmliche Kundenbetreuungen eher verhalten auf die verstärkte Nutzung von Social CRM. Zu ungewiss und unbekannt erscheint vielen die neue Möglichkeit des schnellen Kundenkontakts. Oft fehle das nötige Know-how und die Verantwortung werde an die Marketing-Abteilung abgegeben, führt Gartner in seinem Bericht aus.

Ein weiteres Problem stelle die enorm schnelle Wandelbarkeit der Online-Communities bezüglich technischer Entwicklungen dar. Anbietern falle es oft schwer zu erkennen, auf welches Social Media Produkt gesetzt werden soll, um viele Kunden bestmöglich zu erreichen. Für Unternehmen sei es daher wichtig, neue innovative Strategien zur Nutzung der online Kommunikationskanäle zu entwickeln, verbesserte Service-Prozesse zu implementieren und sich gegebenenfalls Know-how anzueignen.

Der vollständige Report ist verfügbar auf www.gartner.com/resId=1531825

Kommunikation

Influencer Marketing: Das Briefing als Schlüssel zum Erfolg

Bei Marketingstrategen in Deutschland stehen Influencer als Vermittler von Markenbotschaften hoch im Kurs. Deren wichtigster Trumpf ist ihre Glaubwürdigkeit. Um die zu bewahren, braucht es umfassende Handlungsanweisungen, die sich auf drei Kategorien erstrecken. mehr…

Anzeige

Absatzwirtschaft Newsletter

absatzwirtschaft Newsletter schon abonniert?

Newsticker

Marken-Award 2019 – Die Finalisten: Ausflug in die City mit Toom

Bis zur Verleihung des Marken-Award am 21. Mai in Düsseldorf stellen wir in…

Studien der Woche: Fahrdienst Uber vor allem bei Jüngeren gefragt

Marktforschung und Wirtschaft veröffentlichen täglich neue Studien, die für Unternehmen und Marketer wichtig…

Influencer Marketing: Das Briefing als Schlüssel zum Erfolg

Bei Marketingstrategen in Deutschland stehen Influencer als Vermittler von Markenbotschaften hoch im Kurs.…

Anzeige

Das könnte Sie auch interessieren

Dein Kommentar

Deine E-Mailadresse wird nicht veröffentlicht.

*

Anzeige