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SMS-Umfragen selbst steuern und kontrollieren

Das Unternehmen Verint Systems erweitert seine Enterprise Feedback Management (EFM)-Lösung. Neu sind weitere Optionen für den Versand von SMS-Nachrichten auf Mobiltelefone sowie die Möglichkeit, die Ergebnisse mehrerer Umfragen zusammenzuführen und zu analysieren. Die EFM-Lösung ist Teil des Voice of the Customer Analytics-Portfolios und unterstützt Unternehmen beim Aufbau und der Erweiterung von kanalübergreifenden Customer-Engagement-Programmen.

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Wer als Unternehmen die Meinungen der Kunden mit Voice of the Customer (VoC)-Initiativen erfasst, erhält sowohl strukturiertes als auch unstrukturiertes Feedback aus vielen Kommunikationskanälen. Um die Kontakthistorien zu verstehen, analysieren diese Unternehmen die Interaktionen auf ihrer Webseite sowie Feedback per E-Mail, nachgeschalteten IVRs und SMS-Nachrichten. Letztere werden immer beliebter bei Unternehmen, da die Antwortraten hoch sind und sie in Echtzeit Feedback zur Interkation erhalten. Deshalb suchen viele Unternehmen nach Wegen, um mehr Umfragen per SMS durchzuführen und Kunden proaktiv einzubinden.

Entscheidungsrelevante Informationen gewinnen

Der gehostete EFM-Service von Verint Systems ist jetzt als durchgängige mobile Selbstbedienungs-Lösung verfügbar, die darauf ausgerichtet ist, das Engagement der Kunden auf allen Interaktionskanälen zu erhöhen. Über eine neue Schnittstelle zwischen Standard-SMS-Gateways und EFM können Unternehmen ihre SMS-Umfragen jetzt selbst steuern und kontrollieren. Die Ergebnisse werden zusammen mit den Daten aus Umfragen über die anderen Kommunikationskanäle auf einer zentralen Plattform dargestellt. Dadurch erhalten sie schneller Ergebnisse, die außerdem im Zusammenhang dargestellt werden, können VoC-Umfrage-Kampagnen besser steuern und einfacher kanalübergreifend integrieren.

Da Kunden über immer mehr Kanäle kommunizieren, suchen viele Unternehmen eine Analyse-Lösung mit einer einfachen und gleichzeitig umfangreichen Datenauswertung. Derzeit werden die meisten Umfragen aber separat durchgeführt und die Ergebnisse manuell verglichen. Da die Konsolidierung der Daten per Hand viel Zeit kostet, werden oft zusätzlich Business Intelligence- und Analyse-Lösungen gekauft.

Profil-Daten mit Kunden-Aussagen vernetzen

Mit der neuen EFM-Version als gehostetem Service und der Beratung von Verint können Unternehmen ihre Customer Experience-Initiativen auf das gesamte Unternehmen ausweiten und ihren Mehrwert erhöhen. Die Lösung versetzt sie in die Lage, Informationen aus verschiedenen Umfragen zusammenzuführen, um sich ein umfassendes Bild über jeden einzelnen zu machen. Darüber hinaus können sie die Kunden besser segmentieren und ihr Verhalten genauer kennenlernen, indem Profil-Daten wie beispielsweise demografische Informationen, Umfrageergebnisse und mit Hilfe von Textanalyse ausgewertete Aussagen miteinander vernetzt werden.

Claire Richardson, VP Workforce Optimisation Solutions, Verint EMEA, kommentiert die Neuerungen der EFM-Lösung: „Die aktuellen Verbesserungen zeigen, dass wir unseren Kunden innovative und führende Customer-Engagement-Lösungen bieten wollen. Mit diesen Werkzeugen können sie Interaktionen kanalübergreifend aufzeichnen, analysieren und Maßnahmen einleiten. Sie erhalten entscheidungsrelevante Informationen, um sowohl ihre Kunden als auch ihre Mitarbeiter bei jeder Interaktion optimal einzubinden.“

(Verint Systems/asc)

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