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Schlechte Noten für Kundenmanagement in Deutschland

Einer Studie zufolge besitzen die meisten Unternehmen in Deutschland zu wenig Informationen über ihre Kunden und können dadurch nicht immer die richtige Wahl ihrer Zielgruppe treffen.

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In vier von acht Kundenmanagement-Bereichen liegen deutsche Unternehmen deutlich unter dem europäischen Durchschnitt. Dies stellte die Mummert + Partner Unternehmensberatung in einer Studie zum Kundenmanagement in Europa fest.

Analyse und Planung im Kundenmanagement – dem so genannten Customer Relationship Management (CRM) -kommen in Deutschland noch zu kurz, meinen die Experten. Im Durchschnitt erfüllten die Unternehmen hier nur zur Hälfte die Anforderungen. Beim Produkt- und Serviceangebot sowie der Ausrichtung eigener Mitarbeiter auf eine optimale Kundenbeziehung stünden sie mit einem Erfüllungsgrad von knapp zwei Dritteln besser da. Ausbaufähig sei die technische Unterstützung.

Nicht einmal die Hälfte der Prüfkriterien werde bei der Software-Unterstützung für die Kundenbindung erreicht. Leistungsstandards im CRM-Prozessmanagement seien bei 51 Prozent erfüllt. Kundenmanagement-Aktivitäten, also die Ausrichtung auf die Lebenslage und die Bedürfnisse des Kunden, seien nur zu 49 Prozent erfüllt: deutlich schlechter als der europäische Standard. Auch Erfolgskontrolle und Erfassung der Kundenperspektive liegen den Angaben zufolge mit 54 und 42 Prozent unter dem Durchschnitt. Während die Unternehmen aller geprüften Länder im Durchschnitt 56 Prozent der CRM-Anforderungen erfüllen, erreicht Deutschland laut Studie 52 Prozent.

Der Untersuchung zufolge übertreffen Telekommunikationsfirmen und Kreditinstitute im Deutschlandvergleich die Energiewirtschaft und die Versicherungsunternehmen. Einige Anforderungen – etwa die technologische Unterstützung für das Kundenmanagement in der Energiewirtschaft – würden von den Unternehmen nur zu gut einem Drittel erfüllt. Die rote Laterne gehe an die deutschen Versicherungsunternehmen – sie bildeten das Schlusslicht im Branchenvergleich. In vier Bereichen (Planung, Technologie, Prozessmanagement, Kundenmanagement-Aktivitäten) liegen sie laut Studie deutlich unter dem deutschen Durchschnitt.

http://www.mummert.de

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