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Online-Vertriebsweg eröffnet Potenzial

Unter den TV-Shoppingsendern erreicht „QVC“ als größter Anbieter der Branche auf einer Skala von eins für „vollkommen zufrieden“ bis fünf „unzufrieden“ einen Durchschnittswert von 1,98 für die Globalzufriedenheit und übertrifft damit den Branchenwert von 2,19. Dazu beigetragen habe neben dem Preis-Leistungs-Verhältnis am meisten die hohe Qualität bestellter Produkte. Zu diesem Ergebnis kommt die jährliche Zufriedenheitsstudie „Kundenmonitor Deutschland 2009“ der Servicebarometer AG.

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Vergleichswerte des Kundenmonitors zeigten darüber hinaus, dass sich „QVC“ bei Leistungsmerkmalen wie beispielsweise „Produktqualität“ und „Lieferservice“ mit Topanbietern klassischer Handelsbranchen wie Lebensmittel, Drogeriemärkten oder Bau- und Handwerkermärkten messen kann. Kunden würden dies mit einer entsprechend hohen Kundenbindung belohnen. Denn bestellen würden 78 Prozent der QVC-Kunden bei Bedarf wieder beim Düsseldorfer TV-Shoppingsender, während bei „HSE 24“ als zweitgrößtem Anbieter mit einem Zufriedenheitswert von 2,15 rund 69 Prozent der Kunden erneut kaufen wollen. Schlechtere Noten als bei den übrigen Leistungskategorien hätten die Kunden ihren Anbietern lediglich in Sachen „Versandkosten“ erteilt.

Am häufigsten kauften Teleshopper „Küchenprodukte“ (39 Prozent) vor „Modeartikel, Bekleidung“ (24 Prozent) sowie „Schmuck und Uhren“ (23 Prozent). Stärker angesprochen würden Rentner, Pensionäre und Hausfrauen, die in der Regel mittleren Einkommensschichten angehören. Zudem habe sich auch die zunehmende Bedeutung des Vertriebsweges „Online“ bestätigt. Denn über das Internet bestelle bereits mehr als die Hälfte der Befragten im Fernsehen beworbene Produkte. In der Tatsache, dass vor allem Neukunden das immer weiter verbreitete Medium nutzen, besteht laut Studienleiter Matthias Metje Potenzial für die Erschließung von Käufergruppen, die dem Thema TV-Shopping bisher eher skeptisch gegenüberstanden: „Erfolgreich am Markt zu sein, setzt daher voraus, sich auch auf neue Kundengruppen wie Onlinenutzer der kommenden 40-plus-Generation einzustellen.“

www.kundenmonitor.de

Kommunikation

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