Bei ihrer Suche nach einem bestimmten Produkt nutzen über 90 Prozent der Befragten externe Dienste wie Suchmaschinen, soziale Netzwerke oder Preisvergleiche. Die direkte Eingabe einer Domain-URL findet kaum Anwendung; stattdessen erreicht der Kunde den Webshop durch Aufrufen eines Produkt-Suchergebnisses bei Google, Geizhals oder Twitter. Da der Kunde somit bereits vor dem Betreten des Shops deutlich äußert, was er exakt sucht, erwartet er von dem Online-Händler unmittelbar ein entsprechendes, passendes Angebot.
49 Prozent der Befragten geben an, die Internetseite eines Webshops sofort wieder zu verlassen, wenn sie nicht direkt das gewünschte Produkt sehen. Wer einen Fernseher sucht, will sich weder durch Damenschuhe noch durch Digitalkameras klicken müssen. Umso stärker müssen Online-Händler daher dafür sorgen, dass der Inhalt der Landeseite – also der Shopseite, auf die der Kunde durch den Link als erstes landet – zu den Suchbegriffen passt. Bei auf den ersten Blick unpassenden Angeboten nimmt sich nur jeder fünfte Befragte Zeit für die Navigationsleiste. Und auch eine interne Shop-Suche nutzen unter diesen Umständen lediglich 30 Prozent der Besucher.
Und es spricht noch mehr dafür, auf jeder Seite des Webshops auf den Kunden abgestimmte Produkte anzubieten: 57 Prozent der Befragten kaufen weitere Angebote im gleichen Shop mit ein, wenn diese zu ihren Interessen passen – vorausgesetzt, sie haben ihren ursprünglich gesuchten Artikel schnell und problemlos gefunden. 100 Prozent der Befragten halten es für durchaus möglich, bei personalisierten und passenden Angeboten, wie beispielsweise DVDs beim Fernseherkauf, diese spontan mitzukaufen.
Die Ergebnisse der Studie aus Deutschland zeigen, wie wichtig der Einsatz von Empfehlungssoftware und Behavioural Merchandising Techniken für Online-Shops ist. Die Avail Studie ist ein Weck-Signal an die Online-Händler: Nur wer die Wünsche des Kunden schnell und präzise erfüllt, kann langfristig erfolgreich bleiben. Der Kunde muss das Produkt bereits gefunden haben, ehe er sich über die Suche bewusst Gedanken macht – denn dann fängt meist der innerliche Ärger bereits an. Und sowohl auf der Straße wie im Web gilt: Zufriedene Kunden kaufen mehr.