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Online-Kundenbetreuung in Echtzeit erhöht Umsatz

Seit Anfang des Jahres schnellen die Buchungsanfragen auf den Onlineportalen der Reiseveranstalter wieder in die Höhe. Eine mangelnde Betreuung der Kunden, während sie sich im Bestellprozess befinden, bewirkt jedoch Unzufriedenheit, Unsicherheit und Unentschlossenheit. Mit Live-Chats, neuen Inhalten und Anreizen können sie durch den Kaufprozess geführt werden.

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Mit einer Cloud-basierten Plattform analysiert LivePerson, ein Online-Service für Echtzeit-Kundenbindung, monatlich über zwei Milliarden Seitenbesuche und zieht aus der Summe der Customer Journeys Schlüsse, was die Webseitenbesucher erwarten, was sie stört und an welchen Stellen eine kleine Hilfestellung mit menschlichem „Touch“ hilfreich ist. Über die Website und Social-Media-Plattformen bis hin zum mobilen Endgerät wird der Kunde durch den Kaufprozess geführt. So kann sich langfristig auch online jener Service-Anspruch etablieren, der im traditionellen Reisebüro schon immer selbstverständlich war: eine ganzheitliche und bedürfnisorientierte Betreuung des Kunden vom ersten Mausklick bis zur finalen Buchung.

Sunweb Holidays, ein Tochterunternehmen der Sundio Group, hat sich als Reiseveranstalter auf Sommer- und Skiurlaube spezialisiert. Der wachsende Konkurrenzdruck im E-Commerce führte zu steigenden Ausgaben, um die Nutzer auf die eigene Webseite zu führen. 50 Prozent des Marketing-Budgets werden allein hier für Google AdWords ausgegeben. Mit Liveperson sollten aus der steigenden Anzahl an Besuchern mehr Käufer gewonnen werden.

Kampagnen innerhalb der Customer Journey

Erfahrungswerte zeigen Sunweb, dass Besucher nach etwa einem Monat auf die Seite zurückkehren, um dann letztlich ihre Reise zu buchen. Mithilfe von LivePerson konnten anhand von individuellem Nutzerverhalten gezielte Kampagnen innerhalb der Customer Journey implementiert werden. Für erstmalige Besucher wurde ein Banner mit der Aussage „Zufrieden oder Sie bekommen Ihr Geld zurück“ angezeigt, um für eine Buchung zu motivieren. Für wiederkehrende Nutzer, die sich früher bereits konkrete Angebote auf der Webseite angeschaut haben, wurde beim erneuten Besuch ihre Lieblings-Destination direkt angezeigt.

In anderen Fällen wurden den Kunden Unterkunft-, Flug- und Transfer-Leistungen angeboten. Kunden, die über Suchmaschinen auf einer speziellen Unterseite gelandet sind, haben per Banner Informationen zu weiteren Angeboten erhalten. Implementierte Lösungen von LivePerson waren hierbei LiveEngage inklusive Chat, Click-to-Call und Schlüsselwort-basiertes Targeting.

Höhere Konversionsraten

Die Steigerung der Conversion Rate gibt der Online-Reiseanbieter mit durchschnittlich 35 Prozent durch personalisierte Nachrichten und Angebote an. Dadurch erhöhte sich der Gesamtumsatz um 14 Prozentpunkte. Die Steigerung des Umsatzes durch personalisierte Banner-Kampagnen für wiederkehrende Besucher liegt sogar bei 31 Prozent. Die Conversion Rate durch zielgerichtete Angebote an den richtigen Kunden zur richtigen Zeit erhöhte sich um 77 Prozent.

Im Vergleich dazu berichtet Liveperson auch von Erfolgen bei Virgin Atlantic, der zweitgrößten britischen Langstrecken-Fluggesellschaft. Sie konnte die Konversionsrate bei den Chat-Kunden auf 18 bis 23 Prozent steigern und den durchschnittlichen Bestellwert um 15 Prozent erhöhen. Die Kundenzufriedenheit steigerte sich auf 80 Prozent. Bei den implementierten Lösungen handelte es sich um LiveEngage inklusive Chat, Schlüsselwort-basiertes Targeting und Webanalysen-basiertes Targeting.

(LivePerson/asc)

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