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Mobiltelefon kann Bankfiliale nicht ersetzen

Eine Zukunft ohne Bargeld? Viele Menschen können sich das durchaus vorstellen und sind bereit, entsprechende Finanztransaktionen bald nur noch per Handy durchzuführen. Auf den persönlichen Kontakt mit dem Bankberater will trotzdem kaum jemand verzichten. Omni-Channel-Banking heißt das Erfolgsrezept für Finanzinstitute.

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Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der GFT Technologies AG. Der weltweit tätige IT-Lösungsanbieter für die Finanzbranche hat dafür rund 900 Personen in Brasilien, Deutschland, Großbritannien, Spanien und den USA befragt.

Kunden nutzen verschiedene Kanäle

Bis 2017 werden voraussichtlich eine Milliarde Menschen ihre Finanzgeschäfte per Online oder Mobile Banking tätigen. „Die Mobile-Banking-Möglichkeiten werden in Zukunft ausschlaggebend dafür sein, welches Institut der Kunde auswählt“, betont Marika Lulay, Chief Operating Officer bei GFT. „Dabei werden traditionelle Banken den Konkurrenzdruck von Direktbanken und Anbietern elektronischer Geldbörsen oder In-App-Bezahlmöglichkeiten deutlich zu spüren bekommen.“ Ein klares Ergebnis der Studie: Der Schlüssel zum Erfolg heißt Omni-Channel-Banking. Denn Kunden nutzen verschiedene Kanäle parallel: Smartphone, Tablet und den PC. Banken stehen deshalb vor der Aufgabe, die verschiedenen Prozesse aufeinander abzustimmen und zu integrieren.

Angst vor Betrug und Sicherheitslücken

Zudem macht die GFT Studie gravierende Unterschiede zwischen den Ländern deutlich: Während in Spanien und Brasilien mehr als 60 Prozent der Befragten bereits Mobile Banking nutzen, zeigen deutsche Kunden eine deutliche Zurückhaltung in der Annahme neuer Angebote. Nur 26 Prozent nutzen das Smartphone für Bankgeschäfte. „Wenn es gelingt, den Kunden die Angst vor Betrug und Sicherheitslücken zu nehmen, wird diese Zahl sicherlich steigen“, erwartet Lulay. Zudem will mehr als die Hälfte der Befragten nicht komplett auf ihre Bankfiliale verzichten. Besonders bei großvolumigen Transaktionen oder Krediten ist der persönliche Ansprechpartner gefragt. Anders sieht die Situation bei Überweisungen, Geldabheben oder Prüfen des Kontostands aus: Hier wird laut Studie die klassische Filiale bald ausgedient haben.

Abbildung: Akzeptanz von Mobile Banking im internationalen Vergleich; Quelle: GFT

Prüfen, welche Filialen erhalten bleiben sollen

„Wir befinden uns in einer Übergangszeit“, meint Lulay und empfiehlt Banken daher, gleichzeitig verschiedene Vertriebskanäle zu einem integrierten Angebot zu kombinieren. „Es gilt zu überprüfen, welche Filialen erhalten bleiben sollen und diese dann mit Hilfe eines reichen Interaktions- und Entertainment-Angebotes zukunftsfähig zu machen.“ Für Anregungen sind in der Studie verschiedene wegweisende Filialkonzepte beschrieben: Beispielsweise Q110 – die Deutsche Bank der Zukunft, oder San Franciscos erstes „Banking Cafe“ der ING Direct, in dem man beim Cappuccino ein neues Konto eröffnen kann.

Beim Thema Sicherheit weist die Studie auf deutliche Mängel hin – sowohl was den Schutz der Smartphones angeht als auch beim Passwort-Management. Das von GFT gemeinsam mit der Universität Tübingen entwickelte mobile Authentifizierungs-Verfahren NFC-TAN erhöht die Sicherheit. Und auch die Spracherkennung – in der Studie als wichtiger Zukunftstrend hervorgehoben – hat GFT mit einem sprachbiometrischen Prototyp umgesetzt.

(GFT Technologies AG / asc – Foto: Postbank)

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