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Maßnahmen zur Qualitätssteigerung lohnen sich

Customer Relationship Management (CRM)-Budgets wachsen stetig. Allein in Deutschland sind nach Schätzungen der Experton-Group Ausgaben in Höhe von 2,1 Milliarden Euro für das Jahr 2010 geplant. Damit haben sich die Investitionen innerhalb von sieben Jahren mehr als verdoppelt. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten scheint es Unternehmen laut Peter Apel, Geschäftsführer der Customer Care & Consulting GmbH, wichtig zu sein, stabile Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Unternehmen sollten sich aber nicht nur aus betriebswirtschaftlicher Sicht die Frage nach der Qualität im CRM stellen - denn dort, wo viel investiert wird, kann auch viel verloren gehen.

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Je zufriedener der Kunde, desto profitabler das Unternehmen. Dieser Kerngedanke steckt hinter jeder CRM-Aktivität. Zufriedene Kunden sind wichtig, um die eigene Profitabilität dauerhaft zu steigern. Aber ist alles, was Kunden glücklich macht, auch sinnvoll für das eigene Unternehmen? Jede Kundenpflege hat ein Optimum und kann seinen Zenit überschreiten, sodass als Folge Ineffizienz droht. Um dieser Herausforderung zu begegnen, sollten Unternehmen das eigene CRM auf den Prüfstand stellen und im ersten Schritt die Qualität ihrer Kundenbetreuung analysieren.

Ohne eine straffe Qualitätssicherung im CRM könnten bis zu 20 Prozent des eingesetzten Kapitals verloren gehen – und das oft unbemerkt. Diese Erfahrung zeige, dass der Nutzen teuer installierter CRM-Prozesse und -Services häufig durch viele kleine und größere Defizite vernichtet wird. So würden im Kundenkontakt nicht eingehaltene Zusagen, unfreundliche Antworten, eine falsche Adressierung oder unerreichbare Hotlines Investitionen in die Kundenbeziehung auf eine harte Probe stellen. Durch die qualitative Sicherung des CRMs seien Unternehmen jedoch in der Lage, die Investitionen in Menschen, Prozesse und Systeme zu schützen.

Mehr Informationen zu Qualitätssteigerungsmaßnahmen finden Sie unter:
www.absatzwirtschaft.de/wissen

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