Den Markt für Social CRM Software bedienen etwa 100 Lösungsanbieter, von denen Gartner die meisten als nicht profitabel einstuft, ihre Einnahmen lägen unter einer Million Dollar. „Die Nutzung der Anwendungen im Endverbraucher-Segment erklärt mehr als 90 Prozent der Ausgaben für Social CRM-Anwendungen“, sagt Adam Sarner, Forschungsdirektor bei Gartner. Jedoch stiegen derzeit die Ausgaben für Anwendungen im Business-to-Business-Bereich vergleichsweise stark, sodass dieses Segment bis zum Jahr 2015 etwa 30 Prozent der Gesamtaufwendungen erreiche. In diesem Jahr werde der Markt seine Konsolidierung fortsetzen, Unternehmenskäufe durch Mitbewerber werden nach Überzeugung Sarners zunehmen. Schon jetzt würden Hersteller und solche Unternehmen, die die Leistungen extern zukauften, ihre Kapazitäten durch Akquisitionen zusammenführen.
Obwohl etliche Anbieter von Social CRM-Anwendungen den Gartner-Analysten zufolge im vergangenen Jahr um 50 bis 100 Prozent mehr Umsatz generiert haben, sei es zweifelhaft, dass sie sich auch künftig am Markt behaupten könnten. Profitable Marktakteure müssten Unternehmen und Communitys klare Vorteile in den Anwendungsbereichen der Softwareprodukte bieten. Die Anwender selbst hätten Social CRM jedoch bis vor kurzem als eine Serie von Experimenten angesehen, in die sie eher aus taktischen Erwägungen investiert hätten. Zudem sieht Sarner eine Fragmentierung des Marktes in die Segmente Vertrieb, Marketing und Kundenservice, die dadurch entstanden sei, dass unterschiedliche Abteilungen, Beschäftigte und Manager unterschiedliche Applikationstypen für unterschiedliche Zwecke implementiert hätten.
Etliche kleine Software-Anbieter würden demnach nur einzelne Segmente entsprechend der folgenden vier Funktionen bedienen: 1. Hosting von Communitys, 2. Monitoring von sozialen Netzwerken, 3. Verwaltung von Kontakten in Communitys und 4. Verwaltung von Produkt-Meldungen in Communitys zur Vorbereitung von Online-Vertriebserfolgen. Die Zukunft gehört laut Gartner jedoch den Lösungsanbietern, deren Tools mehrere Anwendungsgebiete abdecken. Dies sind zum Beispiel die nahtlose Integration von öffentlichen sozialen Netzwerken und internen Arbeitsgruppen, die Integration klassischer CRM-Prozesse, außerdem Analyse-Werkzeuge zur Ermittlung des Return of Invest und schließlich Partner-Programme mit System-Integratoren, Agenturen und Beratern.
Diese Dynamik bestätigt Uwe Tueben, Director Digital Commerce in der Internetagentur Sapient Nitro. Auf der nächsten Seite lesen Sie seinen Kommentar zu den Social CRM-Marktanalysen und Prognosen der Gartner Group.
„Das Thema Social CRM“, sagt Uwe Tueben in seinem Kommentar, „stellt heutige Unternehmen vor große Herausforderungen. So erwarten 58 Prozent aller Kunden eine Antwort, wenn sie Fragen auf Facebook oder Twitter stellen; 42 Prozent davon sogar binnen eines Tages. Bei mehr als 65 Millionen Tweets pro Tag, die 13 Millionen Firmen/Marken betreffen, eine schier unlösbare Aufgabe. Facebook ist mit 600 Millionen Mitgliedern virtuell betrachtet das drittgrößte „Land“ der Erde. Doch wie viele Unternehmen haben ihren Kundenservice auch auf Facebook ausgebaut und in ihre Kommunikations- und CRM-Welt integriert?
Das Social Web ist schnell, extrovertiert und vielfältig. Dem gegenüber sind CRM-Landschaften eher auf die internen Belange und traditionelle Prozesse ausgelegt und kennen nur ein bis zwei Kommunikationskanäle. Auf dem „sozialen Ohr“ sind sie taub, die Online-Welt scheint nicht in schwerfällige interne Business- und IT-Prozesse integrierbar. Doch genau hier sollte ein modernes, ganzheitliches Customer Experience Management ansetzen. Vordringlichste Aufgabe des Marketingleiters muss es hier sein, Disziplinen wie Marketing, Vertrieb, Kundenservice und IT miteinander zu vereinen und so die Beziehung zwischen Marke und Konsument an jedem einzelnen Kontaktpunkt zu steuern. Wichtig wird auch sein, nicht nur über alle Dimensionen einer Kundenbeziehung zu verfügen und in der Lage zu sein, fortschrittliche Business Intelligence einzusetzen, sondern diese auch in Echtzeit zu nutzen, um die nächste Aktion exakt vorauszusagen und das Branding zu verbessern.
Da stellt sich die Frage, ob klassische CRM Suiten auf kurz oder lang diese Funktionalitäten bekommen werden oder ob Social Player wie Jive, Lithium etc. erwachsen werden, Prozesse verstehen und Agent Desktop Technologien bekommen, mit denen ein modernes Contact Center ausgestattet sein muss.
Weder noch, meinen viele. Die Welten klaffen zu weit auseinander! Vielleicht kommt die Lösung aus der Cloud. Moderne On-Demand-CRMs wie Salesforce.com oder Rightnow stellen vollständige CRM-Lösungen, die sofort verfügbar sind und bieten auch Social Funktionalitäten.“