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Marketing wird Service immer stärker beeinflussen

Die Bedeutung des Service wird nach Einschätzung von 55 Prozent der 110 vom X-[iks]-Institut für Kommunikation und Service-Design befragten großen und mittleren Unternehmen weiter stark zunehmen. Der eigene Markterfolg könne daher nur durch entsprechende Investitionen in Inhalte, Strukturen und Prozesse erreicht werden.

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Als brennende Themen empfänden die Verantwortlichen, Serviceleistungen an den sich verändernden Kundengeschmack anzupassen sowie das Serviceangebot nach Qualität und Nutzung zu differenzieren. Der Trend zum Angebot nach Zielgruppen spiegle sich auch in der Wichtigkeit bestimmter Serviceprodukte wider. Denn während 45 Prozent der Befragten „Premium-Services“ und 41 Prozent der Befragten „Services-on-demand“ für das Jahr 2010 als maßgeblich ansähen, sollen „Life-Cycle-Services“, „Self-Services“ und „Managed-Services“ weniger wichtig sein.

Die Frage, worauf sich Unternehmen in der Serviceentwicklung im laufenden Geschäftsjahr konzentrieren werden, hätten 73 Prozent der Befragten mit „Innovationen“ beantwortet. Nach Einschätzung von 55 Prozent werden aber auch Marketing- und Marken-relevante Aspekte die Serviceentwicklung immer stärker bestimmen. Darauf folgten „Engineering“, „Branding“, und „Design“.

Als Maßnahmen sei bei Serviceanbietern vorrangig zu erwarten, dass die Leistungen angepasst, die Qualitäten verbessert sowie die Angebote differenziert werden. Eine Fokussierung der Servicelösungen und eine Erweiterung der Serviceportfolios stünden dagegen aktuell weniger im Fokus.

www.dieserviceforscher.de

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