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Leitlinien für erfolgreiche Callcenter

Die rechtlichen Rahmenbedingungen für Telefonmarketing in Deutschland ändern sich in 2009. Bisher angebotene Dienstleistungen werden schwieriger. Gemeinsam mit der Fachhochschule Berlin und der Fachhochschule für Wirtschaft Berlin fragten Branchenexperten wie die Grutzeck-Software GmbH im Sommer 2008 Vertreter des Managements und Vertriebs von mehr als 300 Dienstleister- und Inhouse-Callcentern „Wie positioniere ich mein Callcenter erfolgreich am Markt?“

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Ein Ergebnis der Studie „Erfolgsanalyse Callcenter: Was trennt die Spreu vom Weizen“ ist, dass sich erfolgreiche CC-Dienstleister auf Kernkompetenzen konzentrieren, die sie so systematisch wie kontinuierlich ergänzen, und den Experten-Status im Vertrieb transparent herausstellen. Danach konnten rund 22 Prozent aller Unternehmen, die maximal drei unterschiedliche Dienstleistungen anbieten, in jedem der drei vergangenen Jahre ein Umsatzwachstum von 15 Prozent oder mehr generieren. Bei solchen mit vier Dienstleistungen oder mehr sei dies vergleichsweise nur 14,1 Prozent gelungen. Zudem seien Spezialisten wesentlich offensiver und erfolgreicher im Cross-Selling, denn gegenüber 36,5 Prozent der Generalisten können von ihnen rund 46 Prozent häufig oder immer Angebotserweiterungen verkaufen.

Darüber hinaus sei die Größe eines Unternehmens nicht nur der Beweis für den Erfolg in der Vergangenheit, sondern auch ein Kriterium für die Glaubwürdigkeit und somit ein vertrauensbildender Faktor für langfristige Kooperationen. Beispielsweise konnten nahezu 41 Prozent der kleinen Unternehmen in den vergangenen drei Jahren mehr als 15 Prozent dazu gewinnen, bei den Großen waren es um die 65 Prozent. Neben klassischen Möglichkeiten der Übernahme beziehungsweise des Zusammenschlusses sollten kleinere Unternehmen möglichst modernere Kooperationsformen mehrerer Spezialisten in Form von „Coopetition“, also der Kooperation mit anderen Mitbewerbern, erwägen.

Im Wettbewerb könnten zudem nur diejenigen Unternehmen zu Gewinnern gehören, die sämtliche Möglichkeiten des professionellen Personalmanagements beherrschen und miteinander kombinieren. Insgesamt wurden das Leistungsangebot der Callcenter, die Umsatzentwicklung, das Image der Branche, die eigene sowie die Markteinschätzung, die Verbreitung unterschiedlicher Abrechnungsmodelle, der Aufbau des eigenen Vertriebs, das Personalrecruitment sowie eine Einschätzung zum Mindestlohn untersucht.

www.grutzeck.de

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