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Kundentreue sinkt auf breiter Front

Trotz gleichbleibend hohem Niveau der Kundenzufriedenheit geht der Anteil loyaler Kunden bei Dienstleistern und vor allem im Handel deutlich zurück: Nur noch 76 Prozent der Kunden eines Lebensmittelmarktes geben dieses Jahr an, dass sie ihrer Haupteinkaufsstätte treu bleiben werden. Im vergangenen Jahr lag diese Quote noch bei 89 Prozent – ein Rückgang um 13 Prozentpunkte. Bei Stromversorgungsunternehmen geht der Anteil loyaler Kunden von 58 Prozent auf 50 Prozent zurück. Banken und Sparkassen haben mit 51 Prozent über sechs Prozent weniger Kunden, die ihre Hauptbank aufgrund der gemachten Erfahrungen heute „bestimmt wieder wählen“ würden.

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Nur Mobilfunkanbieter und Fondsgesellschaften können die Kundenloyalität dieses Jahr steigern. Diese Branchen haben jedoch ebenso wie Internetanbieter immer noch eine vergleichsweise geringe Kundenbindung: Nur 41 Prozent der Mobilfunkkunden sagen, dass sie ihren Anbieter wieder wählen werden. Bei Internetanbietern liegt die Loyalitätsquote bei 37 Prozent und bei Fondsgesellschaften nur bei 25 Prozent. Dies sind die zentralen Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2007, der umfassendsten Langzeitstudie zur Kundenorientierung.

Mit signifikant bestem Globalurteil ihrer Branche
können im Kundenmonitor Deutschland 2007 glänzen:

– Amazon (1,69) bei Buchversand und -clubs
– Debeka (1,93) bei Krankenversicherungen
– Sparda-Banken (1,97) bei Banken und Sparkassen
– Fielmann (1,98) bei Optikern
– TUI (2,05) bei Reiseveranstaltern
– tegut (2,05) bei Super- und Verbrauchermärkten
– Yello Strom (2,14) bei Stromversorgungsunternehmen
– Aldi (2,23) bei Lebensmitteldiscountern
– O2 Germany (2,40) bei Mobilfunkanbietern

Die sinkende Kundentreue bei gleichzeitig stabiler Zufriedenheit zeigt, dass Kunden heute generell wechselbereiter und aufgeschlossener gegenüber Angeboten des Wettbewerbs sind. Die Zielgruppenanalyse lässt erkennen, dass insbesondere Männer meist weniger treue Kunden sind.

Die Studie misst seit 1992 jährlich die Kundenzufriedenheit bei privaten Verbrauchern in Deutschland. Insgesamt 21.026 Kunden wurden vom 2. April bis zum 3. September 2007 repräsentativ telefonisch zu 21 Dienstleistungsbranchen befragt.
Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2007 stehen Ihnen unter
folgender Adresse zum Download bereit www.kundenmonitor.de

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