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Kundenservice leidet unter Prozess-Vielfalt im Contact Center

Aus Sicht der Praktiker in Contact Centern ist die Verbesserung der Servicequalität die derzeit größte Herausforderung. Denn die Anzahl der Anwendungen, die die Mitarbeiter im Kundendienst zu bedienen hätten, sei problematisch hoch. Als wichtig stufen die von der Almato GmbH befragten Experten dementsprechend die Mitarbeiterqualifikation ein. Kostenreduktion sei ein weiteres drängendes Thema, ebenso die Integration von Social Media in den Kundenservice.

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Almato entwickelt Softwarelösungen für Customer Service Center und hat 40 Praktiker befragt, die täglich mit der Sicherung und Verbesserung der Kundenservicequalität befasst sind. Die Steigerung von Qualität und Produktivität sowie eine Vereinfachung des Daten- und Prozessmanagements im Kundenservice seien derzeit die dringlichsten Aufgaben. Befragt nach Produkten und Technologien, die in erster Linie für den wirtschaftlichen Erfolg im Contact Center vorrangig sind, rangiert Quality Monitoring an erster Stelle noch vor Lösungen, die mehrere Anwendungen zusammenführen. Auf den letzten Plätzen bezüglich der Bedeutung für die wirtschaftliche Performance sind Technologien wie Voice-over-IP (VoIP), Unified Communications und Social Media zu finden.

Real Time Interaction Management als zielführender Ansatz

„Es ist schon als alarmierend zu bewerten, dass 47 Prozent der Befragten angeben, das die Anzahl der Anwendungen, welche die Mitarbeiter bedienen müssen, problematisch hoch ist. Stolze 53 Prozent sprechen von einer noch weiter steigenden Zahl von Prozessen und Systemen im Contact Center“, erklärt Almato-Geschäftsführer Peter Gißmann. „Diese sich abzeichnende Überlastung der Servicemitarbeiter führt dazu, dass die Qualität ihrer Arbeit in Mitleidenschaft gezogen wird. Je mehr Aufmerksamkeit und Zeit in das Bedienen der Systeme investiert werden muss, desto weniger kann sich der Agent um den Kunden kümmern. Wir halten hier Real Time Interaction Management für einen zielführenden Ansatz, dieser Herausforderung zu begegnen.“

Bedeutung von Social Media wächst

Dennoch präsentieren sich die sozialen Netzwerke im Aufwärtstrend. Knapp 13 Prozent der Contact Center Experten bewerten die Nutzung von Social Media schon heute als ein absolutes Muss. Immerhin 56 Prozent bereiten sich mittlerweile langsam auf Social Media im Kundenservice vor. 18 Prozent werten Social Media als ein Thema für die Zukunft und 13 Prozent erwarten auch kurz und mittelfristig keine große Relevanz der neuen Kommunikationsplattformen für den Kundenservice.

Befragt nach dem Stellenwert des telefonischen Kundenservice innerhalb ihres Unternehmens gaben 55 Prozent an, dass dieser als wichtiges Werkzeug für die Kundenzufriedenheit und Marketingaktivitäten eingestuft wird. Jedes fünfte Unternehmen betrachtet den eigenen telefonischen Kundenservice sogar als Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz und 16 Prozent sehen das Contact Center als echtes Profit Center. Drei Prozent geben an, dass der telefonische Kundenservice als reiner Kostenposten betrachtet wird. Und knapp die Hälfte der von Almato interviewten Praktiker geht davon aus, dass dieser auch in Zukunft eine wichtige Rolle im Mix der Kommunikationskanäle spielen wird.

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