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Kundenerlebnisse über Social Cloud-Erkenntnisse optimieren

Inzwischen greifen nahezu 100 Unternehmen auf den Cloud Monitor und die Customer Experience Suite CX des Anbieters Right Now zurück, um Diskussionen in sozialen Netzwerken wie Twitter, Youtube, RSS Feeds und Right Now Communities zu verfolgen. Der Cloud Monitor ermögliche Unternehmen, eine Multichannel-Kommunikation zu schaffen sowie Kunden-Feedback zu erfassen und trage darüber hinaus dazu bei, Umsätze zu steigern.

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Als Online-Anbieter von Informations- und Unterhaltungsangeboten nutze beispielsweise CBS Interactive den Monitor, um Diskussionen in Benutzerforen zu verfolgen. Damit ließen sich spontane sowie ungeschönte Aussagen und Rückmeldungen von Kunden zu großen Medienereignissen wie der Übertragung des PGA-Masters erfassen. Außerdem könnte durch die Kundenkommentar-Verfolgung bei Live-Übertragungen eine hohe Servicequalität sichergestellt, die Kundenzufriedenheit gemessen und schnell auf Probleme reagiert werden. Zudem habe CBS Interactive mit dem System eine Multichannel-Supportumgebung geschaffen, die Kunden ermöglicht, nicht nur über das Internet, per E-Mail oder telefonisch, sondern auch über soziale Netzwerke mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. „Nur im Social Web kann man erfahren, was die Verbraucher wirklich von einer Marke oder einem Produkt halten“, sagt Robert Monteiro, Director Customer Service & Communities bei CBS Interactive.

Drugstore.com, ein Anbieter von Gesundheits- und Kosmetikprodukten sowie Pharmazeutika und Sehhilfen, vertraut auf den Cloud Monitor, um seine Kunden proaktiv über das soziale Web anzusprechen. Über einen Agent Desktop könnten Kunden Kontakt zur Plattform aufnehmen, ohne sich zur Beantwortung produktbezogender Fragen beim jeweiligen sozialen Netzwerk anmelden zu müssen. Das Element Smart Sense nutze vor allem, um die Emotionen von Kunden zu erkennen und auf diese Weise die Dringlichkeit von Kundenanfragen aus sozialen Netzwerken einzustufen. „Für einen schnell wachsenden Online-Händler wie drugstore.com ist ein optimaler Kundenservice und eine hohe Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung für den weiteren Erfolg“, erläutert Lisa Larson als Director of Customer Care. Der Cloud Monitor sei eine Lösung, die bei der Kommunikation mit Kunden im Social Web helfe, schnell auf deren Bedürfnisse zu reagieren.

Als ein großes Versandhaus, das Ersatzteile und Zubehör für Motorräder vertreibt, bediene sich auch J&P Cycles des Monitors, um Kunden-Rückmeldungen in Echtzeit zu erfassen. Damit habe das Unternehmen nicht nur Personalkosten im Support reduzieren, sondern auch Online-Umsätze steigern können, die direkt mit Twitter-Kommunikation in Verbindung stehen. Denn so ließen sich auch Kunden zu Live-Chat-Sitzungen mit einem Agenten bewegen, die ihre Anfragen über Twitter an das Unternehmen richteten, da die Kaufwahrscheinlichkeit hier dreimal höher ist als bei Kunden, die über andere Kanäle mit J&P Kontakt aufnehmen. „In sozialen Netzwerken diskutieren Verbraucher über Unternehmen – ganz gleich, ob ein Unternehmen das gut findet oder nicht. Mit Right Now Cloud Monitor sind wir nicht nur in der Lage, diese externen Diskussionen zu verfolgen, sondern können auch selbst daran teilnehmen und den Kunden, die spezifische Fragen haben, weiterhelfen”, unterstreicht Rich Brecht, Senior Contact Center Manager, J&P Cycles.

www.rightnow.de

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