Suche

Werbeanzeige

Kundenbindung durch personalisierte Services ist die Ausnahme

Die meisten Telekommunikationsanbieter, Finanzinstitute und Service-Provider haben ihr Ziel, den personalisierten Kundenservice zu verbessern, noch nicht erreicht, obwohl sie in diesen Bereich erheblich investiert haben. Dies zeigt eine Studie des Unternehmens Pegasystems, Anbieter von Business Process Management und Software für Customer Centricity. Die Untersuchung ergab weiter, dass die Mehrzahl der 120 befragten Unternehmen (63 Prozent) nicht über Lösungen verfügt, die einen einheitlichen Kundenservice-Prozess über unterschiedliche Kanäle hinweg ermöglichen. „Immer mehr Unternehmen erkennen aber“, sagt Country Manager Ulrich Janda, „dass sie verstärkt auf die Kundenwünsche eingehen müssen, denn dies entwickelt sich zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor.”

Werbeanzeige

Im Rahmen der Untersuchung zum Thema Kundenservice wurden neben 120 Entscheidern in Unternehmen mit mindestens 500 Mitarbeitern auch mehr als 1 000 Verbraucher interviewt. Zentrales Ergebnis: Zwischen dem Service-Angebot der Unternehmen und den konkreten Anforderungen der Kunden besteht ein erheblicher Unterschied. So seien nur 10,7 Prozent der befragten Kunden der Meinung, dass sie bei der Kontaktierung ihres Service-Providers, Telekommunikationsunternehmens oder Finanzinstitutes individuell betreut werden. Auf der anderen Seite vertrete fast die Hälfte aller Unternehmen die Ansicht, dass sie ihren Kunden einen personalisierten Service bieten. Aber nur 37 Prozent der Unternehmen hätten erklärt, sie verfügten über Lösungen, die einen einheitlichen Kundenservice-Prozess über unterschiedliche Kanäle hinweg ermöglichen. Im Zuge der Befragung gaben zudem 50 Prozent der Kunden an, dass Servicemitarbeiter entweder überhaupt keinen oder kaum einen konkreten Überblick über die Produkte, Lösungen oder Services haben, die sie vom Anbieter nutzen. Bei der Befragung der Unternehmen hingegen zeigt sich ein anderes Bild: 68 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass sie die Bedürfnisse der Kunden verstehen und ausreichend Einblick in deren konkrete Belange haben. Die Mehrheit der Kunden betrachtet zudem die Informationen, die sie vom Kundenservice erhalten, mit Skepsis. Lediglich fünf Prozent schenken diesen Informationen volles Vertrauen.

Weniger als die Hälfte aller befragten Unternehmen (48 Prozent) erklärten, dass die im Kundenservice tätigen Mitarbeiter auf alle Accounts und Produkte beziehungsweise Services eines Kunden über eine einzige Anwendung zugreifen können – einschließlich der gesamten Kommunikationshistorie. Als erschreckend bewerten es die Studienautoren, dass sieben Prozent der Interviewten einräumten, dass die Servicemitarbeiter überhaupt keinen Zugriff auf Kundeninformationen haben. Eine kundenindividuelle Ansprache sei damit überhaupt nicht möglich. Auch im Hinblick auf die Zeit, die der Kunde aufwendet, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten und sein Anliegen vorzubringen, gebe es unterschiedliche Einschätzungen. Nur 22 Prozent der befragten Unternehmen seien der Meinung, dass die Kunden glauben, sie müssten zu viel Zeit für ihre Serviceanfrage aufwenden. Aber 50 Prozent der Kunden hätten erwidert, dass dieser Prozess zu zeitaufwendig wäre. Zudem meinten 40 Prozent der Unternehmen, dass es nicht leicht sei, ihren Kunden konsistente Auskünfte über alle Kanäle hinweg zu liefern.

www.pega.com

Kommunikation

„Weil Hitler gerade nicht kann“: ZDF-„heute-show“ frisiert AfD-Plakate um und polarisiert damit im Social Web

"#heuteshow-Leaks: Das sind die neuen AfD-Plakate", schreibt die Redaktion der Satire-Sendung "heute-show" bei Facebook und Twitter. Dazu wurden vier Fotos veröffentlicht, die AfD-Wahlplakate zeigen, an denen die Satiriker vom ZDF Hand angelegt haben. Denn nun heißt es etwa "Bernd statt Börek" und "Weil Hitler gerade nicht kann." Im Social Web wurde die Aktion zum Hit, es gibt aber auch Kritik. mehr…

Werbeanzeige

Absatzwirtschaft Newsletter

absatzwirtschaft Newsletter schon abonniert?

Newsticker

Sie snappen 30 Minuten am Tag: Snapchat meldet fünf Millionen deutsche Nutzer

Auf der diesjährigen Dmexco ist ein Newcomer vertreten, der in den vergangenen beiden…

Dekadente Luxusreisen: So originell binden Chefs ihre Mitarbeiter ans Unternehmen

Wie bindet man Mitarbeiter an eine Firma? Das Unternehmen UNIQ GmbH, zu dem…

Das sind die wichtigsten Verteidigungsmaßnahmen um Ihren Workspace zu schützen

200.000 betroffene Computer in 150 Ländern, hunderte Millionen Dollar Schaden. Ein Erpressungstrojaner namens…

Werbeanzeige

Das könnte Sie auch interessieren

Dein Kommentar

Deine E-Mailadresse wird nicht veröffentlicht.

*

Werbeanzeige