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Kundenbeschwerden als Anregungen

Service im Beschwerdefall ist immer noch die Ausnahme. Dabei bieten Kundenbeschwerden Chancen, sich zu verbessern und Konsumenten langfristig an ein Unternehmen zu binden. Gehen Sie mit Ihrem Team einen Schritt weiter: Interpretieren Sie eine Kritik als einen Anlass, sich Innovationsanregungen durch Kunden geben zu lassen.

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Ein günstiger Zeitpunkt: Ihr Mitarbeiter hat die Beschwerde behandelt und den unzufriedenen Kunden durch eine konkrete Vereinbarung zum Beschwerdefall begeistert. Dann sagt er: „Ich freue mich, dass wir für Ihre Beschwerde eine Lösung gefunden haben. Sie helfen uns, unsere Qualität zu verbessern. Haben Sie vielleicht weitere Verbesserungsvorschläge?“

Der Kunde freut sich, helfen zu können und fühlt sich gleichzeitig ernst genommen. Folgeeffekte: Häufig zieht dieses Verhalten kreative Vorschläge zum Produkt, aber auch zum Verkaufsprozess oder zum Verhalten des Verkäufers nach sich: „Seien Sie mir nicht böse, aber mir wäre es angenehm, wenn Sie mich im Gespräch öfter zu Wort kommen lassen und nicht immer so viel selbst reden würden.“ Der Kunde wird zum „Mit-Arbeiter“, zum Innovationsmanager.

Realisierung: Sie sollten – als Führungskraft – dafür sorgen, dass die Anregungen gesammelt werden und Konsequenzen nach sich ziehen, also konkrete Umsetzungsschritte. Und vielleicht ist sogar eine Belohnung für den neuen „Mit-Arbeiter“ möglich – für den Kunden und seine anregende Beschwerde.

Frank W. Hilsberg ist Geschäftsführer der EVM-Beratung in Neustadt an der Weinstraße.

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