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Kriterien für ein erfolgreiches Social CRM

Social Customer Relationship Management(CRM) ist für zahlreiche Unternehmen eine Hilfe, um Prozesse und Abläufe des Kundenmanagements effektiver zu steuern, und damit die Beziehung zu den Kunden zu verbessern. Mittlerweile ziehen viele Konsumenten die Kommunikation über Social Media vor. Als Reaktion darauf begegnen auch die Unternehmen ihren Kunden im Social Media. Social CRM bildet an dieser Stelle die Gesamtheit aller Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden über Kanäle hinweg ab, und spiegelt die Prozesse der menschlichen Interaktion wider, mit dem Ziel, Kundenloyalität und Sales zu steigern.

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Von Günter Sandmann

Eine Strategie und regelmäßige Zusammenarbeit innerhalb des unternehmensinternen Teams und mit den Kunden sind Voraussetzungen für den Erfolg von Social CRM. Dabei geht es vor allem um die Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Die Frage, in wie weit Prozesse die Kundenerfahrung positiv beeinflussen, dient als Gradmesser, ob Prozesse beibehalten, verändert oder abgeschafft werden. Das Unternehmen sollte sich darüber hinaus bewusst sein, dass der Kunde den Dialog steuert und dass sie diesem auch nicht vorschreiben können, welchen Kanal er zu nutzen hat.

Fünf essenzielle Kriterien

1. Unternehmen sollten ihre relevanten Kundengruppen genau definieren können, um sich ganz spezifisch auf deren Bedürfnisse und Wünsche einstellen zu können. Dabei sollten sowohl die traditionellen Mittel der Datensegmentierung, als auch die Daten aus Social Media zur Analyse herangezogen werden. Die Kombination aus beidem hilft den Unternehmen dabei ihre Kunden auf einer individuellen Ebene zu verstehen.

2. Die richtigen Kommunikationskanäle zu treffen ist essenziell für Unternehmen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Dabei ist es maßgebend zu wissen, welchen Weg der Kommunikation die Kunden bevorzugen. Wenn der Kunde beispielsweise Twitter als Mittel zur Kontaktaufnahme favorisiert, sollte auch das Unternehmen auf diese Art der Kommunikation vorbereitet sein.

3. Wofür die Kunden die entsprechenden Kanäle nutzen und worüber die Kunden dort sprechen wollen, ist ebenso wichtig zu wissen. So können die Unternehmen am besten abschätzen, wo welche Botschaft vermittelt werden kann und worauf die Kunden am ehesten positiv reagieren. Das hilft den Unternehmen dabei, stets den richtigen Ton zu treffen.

4. Die Frage nach den Kosten für die Kommunikation über die am besten geeigneten Kanäle spielt für viele Unternehmen eine nicht zu unterschätzende Rolle. Um Kosten einzusparen, ist es ratsam, wichtige Informationen auf der hauseigenen Website aufzuführen, damit der Support nur noch für kritische und spezifische Fragen zuständig ist. Die Kosten für ein Call Center lassen sich so reduzieren.

5. Zur Kosten- und Resultatfrage gehört zweifelsohne auch die lohnenswerteste Budgetverteilung auf die unterschiedlichen Kanäle. Dafür sollte das Unternehmen über das Volumen an Interaktion und Kommunikation, die Inhalte sowie den Stellenwert der Kanäle für die Kunden bestens Bescheid wissen, um die für das Unternehmen richtige Investition zu tätigen. Wenn sich das Unternehmen für die Investition in einen Kommunikationskanal entschieden hat, sollten allerdings keine „halben Sachen“ gemacht werden.

Wer also seine Kunden kennt, diese individuell behandelt sowie persönlich wertschätzt, kann eine Vertrauensbasis schaffen und die Kundenerfahrung somit positiv beeinflussen. Der Dialog und die Inhalte müssen dabei gänzlich aus dem Kontrollbereich des Unternehmens stammen. Entgegenkommen können die Unternehmen ihren Kunden mit den richtigen Tools wie Social Media Monitoring, Big Data Management, prädikative Analyse, Community-Plattformen und Collaboration-Tools. Mit diesem Leitfaden und der Orientierung nach den Interessen der Kunden – natürlich mit einem gesunden Blick auf die Vereinbarkeit mit der Realität – können Unternehmen Social CRM erfolgreich einführen.

Neue Social-CRM-Tools

  • Social Media Monitoring passiert über Tools zum Erfassen und Strukturieren von Inhalten, die auf Social-Media-Plattformen diskutiert werden
  • Big Data Management ist in der Lage große Datenmengen, wie sie in den weltweiten Sozialen Netzwerken vorkommen, zu verarbeiten und zu managen
  • Prädikative Analyse sowie Tools für Sentimentanalyse und Textanalyse liefern wertvolle Informationen über die Präferenzen der Kunden und Interessenten
  • Community-Plattformen und Online-Foren sind gängige Kanäle, um Kunden über Aktuelles zu informieren und mit den Kunden zu interagieren.
  • Collaboration Tools sind wichtig für die bidirektionale Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern. In einem Fenster kann zum Beispiel angezeigt werden, was die Kunden mitteilen möchten und bietet darüber hinaus die Möglichkeit ihnen sofort zu antworten.

Über den Autoren: Günter Sandmann ist seit 2010 Director Central Europe für den Marketing Automation-Spezialisten Eloqua. Zuvor war Günter Sandmann Vice President Sales bei IntraLinks. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Sales- und Management-Bereich von Software-Unternehmen.

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