Enormer Nachholbedarf besteht für Software-Hersteller laut Umfrage in Sachen Bereitstellung von Social CRM-Applikationen: Aktuell seien lediglich 16 Prozent der befragten Unternehmen in der Lage, soziale Plattformen direkt aus ihrem CRM-System zu bedienen. Für mehr als die Hälfte (56 Prozent) wäre eine derartige Unterstützung wünschenswert. Dieter Große-Kreul, CEO von Qurius, erklärt: „Social CRM ist nicht nur ein Hype, sondern auf Unternehmensseite liegt ein konkreter Bedarf vor. Bei der Software-Auswahl werden clevere Social CRM-Features zukünftig kaufentscheidend sein.“ Soziale Plattformen lieferten Unternehmen detaillierte Einblicke in die Wünsche und Verhaltensweisen von Kunden und würden damit immer wichtiger für den wirtschaftlichen Erfolg.
Ein weiteres zentrales Ergebnis der Umfrage: Cloud-basierte CRM-Lösungen werden in den nächsten Jahren verstärkt Einzug in Unternehmen halten. So gab knapp die Hälfte der Befragten (45 Prozent) an, bereit zu sein, ihr Kundenbeziehungsmanagement zukünftig als externen Service nutzen zu wollen. Dies spiegele die allgemeinen Entwicklungsprognosen für Cloud-Lösungen wider. Auch das Thema Mobility gewinne zunehmend an Bedeutung. Aktuelle Kundendaten seien für ein erfolgreiches Kundenmanagement unerlässlich. Damit Außendienstmitarbeiter auch unterwegs Kundendaten abrufen und bearbeiten können, ist es laut Qurius wichtig, dass CRM-Systeme auch auf mobilen Endgeräten einsatzfähig sind. Bereits 41 Prozent der Befragten greifen mobil auf die CRM-Datenbank ihres Unternehmens zu. Weitere 38 Prozent, bei denen der mobile CRM-Einsatz noch nicht möglich ist, würden sich diese Mobilität jedoch wünschen. Damit ist bei 79 Prozent aller Befragten Mobility eine zentrale Anforderung an das CRM-System.